KPI đo lường thành công của công ty so với một loạt các mục tiêu, mục đích hoặc các công ty cùng ngành. Từ tài chính và nhân sự đến tiếp thị và bán hàng, các chỉ số hiệu suất chính giúp mọi lĩnh vực kinh doanh tiến lên ở cấp chiến lược. Vậy bài viết này sẽ đưa ra các loại KPI và cách áp dụng chúng trong doanh nghiệp.

Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) là gì?

Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) là các phép đo có thể định lượng được sử dụng để đánh giá hiệu suất dài hạn chung của công ty. KPI đặc biệt giúp xác định thành tích chiến lược, tài chính và hoạt động của công ty, đặc biệt là so với các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực.

So sánh KPI và số liệu

Mặc dù các chỉ số số liệu và KPI có liên quan, nhưng chúng không giống nhau, cụ thể:

KPI: trung tâm của KPI là thu thập, lưu trữ, tổng hợp và làm sạch dữ liệu. Vì vậy, KPI là mục tiêu chính bạn nên theo dõi để tạo ảnh hưởng lớn nhất đến kết quả kinh doanh chiến lược của bạn. KPI hỗ trợ chiến lược của bạn và giúp các nhóm của bạn tập trung vào những gì quan trọng.

Số liệu: đo lường sự thành công của các hoạt động kinh doanh hàng ngày hỗ trợ KPI của bạn. Mặc dù chúng ảnh hưởng đến kết quả của bạn, nhưng chúng không phải là biện pháp quan trọng nhất.

Danh mục KPI

Hầu hết các KPI thuộc 4 dạng khác nhau, có những đặc điểm, khung thời gian và người dùng riêng.

KPI chiến lược thường là cấp cao nhất. Các loại KPI này có thể chỉ ra cách thức một công ty đang làm, mặc dù nó không cung cấp nhiều thông tin ngoài ảnh chụp nhanh ở cấp độ rất cao. Các nhà điều hành có nhiều khả năng sử dụng KPI chiến lược và các ví dụ về KPI chiến lược bao gồm lợi tức đầu tư, lợi nhuận, và tổng công ty doanh thu.

KPI hoạt động được tập trung vào một khung thời gian chặt chẽ hơn nhiều. Các KPI này đo lường cách một công ty làm việc hàng tháng (hoặc thậm chí hàng ngày) bằng cách phân tích các quy trình, phân khúc hoặc vị trí địa lý khác nhau. Các KPI hoạt động này thường được sử dụng bởi các nhân viên quản lý và để phân tích các câu hỏi xuất phát từ việc phân tích các KPI chiến lược. Ví dụ: nếu một giám đốc điều hành thông báo rằng doanh thu toàn công ty đã giảm, họ có thể điều tra những dòng sản phẩm đang gặp khó khăn.

KPI chức năng trau dồi các bộ phận hoặc chức năng cụ thể trong một công ty. Ví dụ: bộ phận tài chính có thể theo dõi có bao nhiêu nhà cung cấp mới mà họ đăng ký trong hệ thống thông tin kế toán của họ mỗi tháng, trong khi bộ phận tiếp thị đo lường số lần nhấp mỗi lần phân phối email nhận được. Các loại KPI này có thể mang tính chiến lược hoặc hoạt động nhưng cung cấp giá trị lớn nhất cho một nhóm người dùng cụ thể.

KPI dẫn đầu/kém mô tả bản chất của dữ liệu được phân tích và liệu nó đang báo hiệu điều gì đó sắp xảy ra hay điều gì đó đã xảy ra. Hãy xem xét hai KPI khác nhau: số giờ làm thêm và tỷ suất lợi nhuận cho một sản phẩm chủ lực. Số giờ làm thêm có thể là KPI hàng đầu nếu công ty bắt đầu nhận thấy chất lượng sản xuất kém hơn. Ngoài ra, tỷ suất lợi nhuận là kết quả của hoạt động và được coi là một chỉ số tụt hậu.

>> Định biên nhân sự là gì? Các bước xây dựng kế hoạch định biên nhân sự

>> Mẫu KPI cho nhân viên doanh kinh doanh nghiệp không nên bỏ qua

>> 9 kỹ năng cần có của nhân viên kinh doanh

Các loại KPI

Số liệu tài chính và KPI

Các chỉ số hoạt động chính gắn liền với tình hình tài chính thường tập trung vào tỷ suất lợi nhuận và doanh thu. Lợi nhuận ròng, thước đo dựa trên lợi nhuận đã được thử nghiệm và đúng đắn nhất, thể hiện số doanh thu còn lại, dưới dạng lợi nhuận trong một khoảng thời gian nhất định, sau khi tính tất cả các chi phí, thuế và các khoản thanh toán lãi của công ty trong cùng kỳ.

Các số liệu tài chính có thể được rút ra từ báo cáo tài chính của công ty. Tuy nhiên, quản lý nội bộ có thể thấy hữu ích hơn khi phân tích các con số khác nhau cụ thể hơn để phân tích các vấn đề hoặc khía cạnh của công ty mà ban quản lý muốn phân tích. Ví dụ: một công ty có thể tận dụng chi phí biến đổi để tính toán lại số dư tài khoản nhất định chỉ nhằm mục đích phân tích nội bộ.

Ví dụ về KPI tài chính bao gồm:

Tỷ lệ thanh khoản (tức là tỷ lệ hiện tại, chia tài sản hiện tại cho nợ ngắn hạn): Các loại KPI này đo lường mức độ công ty sẽ quản lý nghĩa vụ nợ ngắn hạn dựa trên tài sản ngắn hạn mà công ty có trong tay.

Tỷ lệ lợi nhuận (tức là tỷ suất lợi nhuận ròng): Các loại KPI này đo lường mức độ hiệu quả của một công ty trong việc tạo ra doanh thu trong khi vẫn giữ chi phí ở mức thấp.

Tỷ lệ khả năng thanh toán (tức là tỷ lệ tổng nợ trên tổng tài sản): Các loại KPI này đo lường tình hình tài chính dài hạn của một công ty bằng cách đánh giá khả năng thanh toán nợ dài hạn của công ty.

Tỷ lệ doanh thu (tức là doanh thu hàng tồn kho): Các loại KPI này đo lường tốc độ một công ty có thể thực hiện một nhiệm vụ nhất định. Ví dụ: vòng quay hàng tồn kho đo lường mức độ nhanh chóng mà một công ty có thể chuyển đổi một mặt hàng từ hàng tồn kho sang bán hàng. Các công ty cố gắng tăng doanh thu để tạo ra dòng tiền chi tiêu nhanh hơn để sau này thu hồi số tiền đó thông qua doanh thu.

Số liệu và KPI về trải nghiệm khách hàng

KPI tập trung vào khách hàng thường tập trung vào hiệu quả của mỗi khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng. Các số liệu này được nhóm dịch vụ khách hàng sử dụng để hiểu rõ hơn về dịch vụ mà khách hàng đã nhận được.

Ví dụ về các số liệu lấy khách hàng làm trung tâm bao gồm:

Số lượng yêu cầu yêu cầu mới: KPI này đếm các yêu cầu dịch vụ khách hàng và đo lường số lượng vấn đề mới và chưa giải quyết được mà khách hàng đang gặp phải.

Số phiếu được giải quyết: KPI này tính số lượng yêu cầu đã được xử lý thành công. Bằng cách so sánh số lượng yêu cầu với số lượng giải pháp, một công ty có thể đánh giá tỷ lệ thành công của mình trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Thời gian giải quyết trung bình: KPI này là lượng thời gian trung bình cần thiết để giúp khách hàng giải quyết một vấn đề. Các công ty có thể chọn phân chia thời gian giải quyết trung bình theo các yêu cầu khác nhau (ví dụ: yêu cầu vấn đề kỹ thuật so với yêu cầu tài khoản mới).

Thời gian phản hồi trung bình: KPI này là lượng thời gian trung bình cần thiết để nhân viên dịch vụ khách hàng kết nối lần đầu với khách hàng sau khi khách hàng gửi yêu cầu. Mặc dù đại lý ban đầu có thể không có kiến ​​thức hoặc chuyên môn để cung cấp giải pháp, nhưng công ty có thể đánh giá cao việc giảm thời gian chờ đợi bất kỳ sự trợ giúp nào của khách hàng.

Đại lý dịch vụ khách hàng hàng đầu: KPI này là sự kết hợp của bất kỳ số liệu nào ở trên được tham chiếu chéo bởi các đại diện dịch vụ khách hàng. Ví dụ: ngoài việc phân tích thời gian phản hồi trung bình trên toàn công ty, một công ty có thể xác định ba người phản hồi nhanh nhất và chậm nhất.

Loại yêu cầu: KPI này là tổng số các loại yêu cầu khác nhau. KPI này có thể giúp công ty hiểu rõ hơn các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải (tức là trang web của công ty đưa ra hướng dẫn không chính xác) mà công ty cần được giải quyết.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: KPI này là một phép đo mơ hồ, mặc dù các công ty có thể thực hiện khảo sát hoặc bảng câu hỏi sau tương tác để thu thập thêm thông tin về trải nghiệm của khách hàng.

>> Quy trình tạo lập và đánh giá KPI cho doanh nghiệp

>> Kỹ năng lập kế hoạch cho công việc hiệu quả

>> Cách xây dựng hệ thống đào tạo trực tuyến elearning đơn giản, chuẩn chỉnh

Số liệu hiệu suất quy trình và KPI

Số liệu quy trình nhằm mục đích đo lường và giám sát hiệu suất hoạt động trong toàn tổ chức. Các KPI này phân tích cách thực hiện các nhiệm vụ và liệu có vấn đề về quy trình, chất lượng hoặc hiệu suất hay không. Những loại số liệu này hữu ích nhất cho các công ty có quy trình lặp đi lặp lại, chẳng hạn như các công ty sản xuất hoặc các công ty trong các ngành có tính chu kỳ.

Ví dụ về số liệu hiệu suất quá trình bao gồm:

Hiệu quả sản xuất: KPI này thường được đo bằng thời gian sản xuất từng công đoạn chia cho tổng thời gian xử lý. Một công ty có thể cố gắng chỉ dành 2% thời gian để thu hút nguyên liệu thô; nếu phát hiện ra rằng nó chiếm 5% tổng quy trình thì công ty có thể cố gắng cải thiện việc chào mời.

Tổng thời gian chu kỳ: KPI này là tổng thời gian cần thiết để hoàn thành một quy trình từ đầu đến cuối. Điều này có thể được chuyển đổi thành thời gian chu kỳ trung bình nếu ban quản lý muốn phân tích một quy trình trong một khoảng thời gian.

Thông lượng: KPI này là số lượng đơn vị sản xuất chia cho thời gian sản xuất trên mỗi đơn vị, đo lường tốc độ của quá trình sản xuất.

Tỷ lệ lỗi: KPI này là tổng số lỗi chia cho tổng số đơn vị sản xuất. Một công ty đang nỗ lực giảm thiểu chất thải có thể hiểu rõ hơn về số lượng mặt hàng không đạt tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng.

Tỷ lệ chất lượng: KPI này tập trung vào các mặt hàng tích cực được sản xuất thay vì tiêu cực. Bằng cách chia số đơn vị hoàn thành thành công cho tổng số đơn vị được sản xuất, tỷ lệ phần trăm này cho ban quản lý biết tỷ lệ thành công trong việc đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng.

KPI tiếp thị

KPI tiếp thị cố gắng hiểu rõ hơn về mức độ hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Các số liệu này thường đo lường tỷ lệ trò chuyện về tần suất khách hàng tiềm năng thực hiện một số hành động nhất định để phản hồi lại một phương tiện tiếp thị nhất định. Ví dụ về KPI tiếp thị bao gồm:

Lưu lượng truy cập trang web: KPI này theo dõi số lượng người truy cập các trang nhất định trên trang web của công ty. Ban quản lý có thể sử dụng KPI này để hiểu rõ hơn liệu lưu lượng truy cập trực tuyến có đang bị đẩy xuống các kênh bán hàng tiềm năng hay không và liệu khách hàng có được phân bổ hợp lý hay không.

Lưu lượng truy cập trên mạng xã hội: KPI này theo dõi lượt xem, lượt theo dõi, lượt thích, lượt chia sẻ, mức độ tương tác và các tương tác có thể đo lường khác giữa khách hàng và hồ sơ mạng xã hội của công ty.

Tỷ lệ chuyển đổi trên nội dung kêu gọi hành động: KPI này tập trung vào các chương trình quảng cáo tập trung yêu cầu khách hàng thực hiện một số hành động nhất định. Ví dụ: một chiến dịch cụ thể có thể khuyến khích khách hàng hành động trước khi ngày bán hàng nhất định kết thúc. Một công ty có thể chia số lượng tương tác thành công cho tổng số lần phân phối nội dung để biết bao nhiêu phần trăm khách hàng đã trả lời lời kêu gọi hành động.

Các bài viết blog được xuất bản mỗi tháng: KPI này chỉ đơn giản là đếm số lượng bài đăng trên blog mà một công ty xuất bản trong một tháng nhất định.

Tỷ lệ nhấp chuột: KPI này đo lường số lượng nhấp chuột cụ thể được thực hiện trên các lần phân phối email. Ví dụ: một số chương trình nhất định có thể theo dõi số lượng khách hàng đã mở phân phối email, nhấp vào liên kết và thực hiện bán hàng.

>> 3 kỹ năng cần có của một nhà quản trị xuất sắc

>> Đào tạo nội bộ cho thế hệ gen Z và giữ chân họ

>> 10 website uy tín nhất cho dân L&D

KPI CNTT

Một công ty có thể mong muốn hoạt động xuất sắc; trong trường hợp này, họ có thể muốn theo dõi xem bộ phận công nghệ (CNTT) nội bộ của mình đang hoạt động như thế nào. Các KPI này có thể khuyến khích sự hiểu biết tốt hơn về sự hài lòng của nhân viên hoặc liệu bộ phận CNTT có được bố trí đủ nhân lực hay không. Ví dụ về KPI CNTT bao gồm:

Tổng thời gian ngừng hoạt động của hệ thống: KPI này đo lường lượng thời gian mà các hệ thống khác nhau phải ngoại tuyến để cập nhật hoặc sửa chữa hệ thống. Khi hệ thống ngừng hoạt động, khách hàng có thể không thể đặt hàng hoặc nhân viên có thể không thực hiện được một số nhiệm vụ nhất định (tức là khi hệ thống thông tin kế toán không hoạt động).

Số lượng yêu cầu/giải pháp: KPI này tương tự như KPI dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, các phiếu và giải pháp này liên quan đến các yêu cầu nội bộ của nhân viên như nhu cầu về phần cứng hoặc phần mềm, sự cố mạng hoặc các sự cố công nghệ nội bộ khác.

Số lượng tính năng được phát triển: KPI này đo lường sự phát triển sản phẩm nội bộ bằng cách định lượng số lượng thay đổi sản phẩm.

Đếm số lỗi nghiêm trọng: KPI này đếm số lượng sự cố nghiêm trọng trong hệ thống hoặc chương trình. Một công ty sẽ cần phải có các tiêu chuẩn nội bộ của riêng mình về những gì cấu thành nên lỗi nhỏ và lỗi lớn.

Tần suất sao lưu: KPI này tính tần suất dữ liệu quan trọng được sao chép và lưu trữ ở vị trí an toàn. Theo yêu cầu lưu giữ hồ sơ, ban quản lý có thể đặt ra các mục tiêu khác nhau cho các phần thông tin khác nhau.

KPI bán hàng

Mục tiêu cuối cùng của một công ty là tạo ra doanh thu thông qua việc bán hàng. Mặc dù doanh thu thường được đo lường thông qua KPI tài chính, nhưng KPI bán hàng có cách tiếp cận chi tiết hơn bằng cách tận dụng dữ liệu phi tài chính để hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng. Ví dụ về KPI bán hàng bao gồm:

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV): KPI này thể hiện tổng số tiền mà khách hàng dự kiến ​​sẽ chi cho sản phẩm của bạn trong toàn bộ mối quan hệ kinh doanh.

Chi phí thu hút khách hàng (CAC): KPI này thể hiện tổng chi phí bán hàng và tiếp thị cần thiết để có được một khách hàng mới. Bằng cách so sánh CAC với CLV, doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả của nỗ lực thu hút khách hàng của mình.

Giá trị đồng đô la trung bình cho các hợp đồng mới: KPI này đo lường quy mô trung bình của các thỏa thuận mới. Một công ty có thể có một ngưỡng mong muốn để có được những khách hàng lớn hơn hoặc nhỏ hơn.

Thời gian chuyển đổi trung bình: KPI này đo lường khoảng thời gian từ lần đầu tiên liên hệ với khách hàng tiềm năng cho đến khi đạt được hợp đồng đã ký để thực hiện hoạt động kinh doanh.

Số lượng khách hàng tiềm năng đã tương tác: KPI này tính số lượng khách hàng tiềm năng đã được liên hệ hoặc gặp gỡ. Số liệu này có thể được chia thành các phương tiện như lượt truy cập, email, cuộc gọi điện thoại hoặc các liên hệ khác với khách hàng.

KPI về nhân sự và nhân sự

Các công ty cũng có thể thấy có ích khi phân tích KPI cụ thể cho nhân viên của mình. Từ doanh thu, giữ chân đến sự hài lòng, một công ty có thể có sẵn rất nhiều thông tin về nhân viên của mình. Ví dụ về KPI nhân sự hoặc nhân sự bao gồm:

Tỷ lệ vắng mặt: KPI này có thể là chỉ số hàng đầu cho thấy những nhân viên thiếu gắn kết hoặc không hài lòng.

Số giờ làm thêm đã làm: KPI này theo dõi số giờ làm thêm để đánh giá xem nhân viên có khả năng phải đối mặt với tình trạng kiệt sức hay không hoặc liệu trình độ nhân sự có phù hợp hay không.

Sự hài lòng của nhân viên: KPI này thường yêu cầu một cuộc khảo sát toàn công ty để đánh giá cảm nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau của công ty. Để có được giá trị tốt nhất từ ​​KPI này, các công ty nên cân nhắc việc tổ chức cùng một cuộc khảo sát hàng năm để theo dõi những thay đổi từ năm này sang năm khác liên quan đến cùng một câu hỏi.

Tỷ lệ luân chuyển nhân viên: KPI này đo lường tần suất và tốc độ nhân viên rời bỏ vị trí của họ. Các công ty có thể chia nhỏ KPI này cho các phòng ban hoặc nhóm để xác định lý do tại sao một số vị trí có thể rời đi nhanh hơn những vị trí khác.

Số lượng ứng viên: KPI này đếm số lượng đơn đăng ký được gửi đến các vị trí việc làm đang mở. KPI này giúp đánh giá liệu danh sách việc làm có tiếp cận đủ đối tượng đủ rộng để thu hút sự quan tâm và thu hút các ứng viên tiềm năng hay không.