CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT TRONG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TELESALE

Với thời đại công nghệ thông tin và viễn thông phát triển, trên 70% cuộc tiếp xúc của bạn với Khách hàng là qua điện thoại. Và các kỹ năng cần thiết trong quy trình đào tạo nhân viên telesale là rất cần thiết để đạt hiệu quả bán hàng như mong muốn.

Vì vậy, những kỹ năng bán hàng và giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp bạn nâng cao đáng kể hiệu quả công việc của bạn.

- Bán hàng qua điện thoại

- Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại

- Giao dịch giữa với các đối tác và đồng nghiệp

- Tư vấn và giải đáp thắc mắc qua điện thoại

- …

Sự cần thiết của bán hàng qua điện thoại

- Tiết kiệm chi phí và thời gian so với kênh bán hàng thông thường.

- Nâng cao hiệu suất công việc.

- Giúp bạn tiếp xúc được ngay với đối tượng mà không cần phải hẹn gặp trước như những cuộc gặp thông thường.

- Cuộc đối thoại 1 - 1 với Khách hàng mà không có những tác nhân khác ảnh hưởng.

- Gần gũi và thân thiện hơn so với thư từ.

- Mọi người ai cũng có điện thoại

Những cử chỉ tốt

- Hãy cười tự nhiên trong khi nói chuyện

- Nụ cười thường rất ngắn ngủi, nhưng tác dụng của nó rất lâu dài.

- Nụ cười giúp rút ngắn khoảng cách giữa hai người.

- Nụ cười nửa đùa nửa thật sẽ giúp bạn làm rõ hơn vấn đề.

- Hăng hái, nhiệt tình – làm những gì bạn cho là cần thiết, như thể: “Bạn đang bán chính bản thân mình vậy”

>> Phương pháp 5W1H2C5M trong kỹ năng lập kế hoạch

Kỹ năng cần thiết

- Tốt nhất là bạn hãy đứng lên trong những cuộc gọi quan trọng

- Bộ não bạn sẽ làm việc tốt gấp 2-3 lần bình thường khi bạn đứng

- Hãy nhắc nhở sự ngắt lời của người khác để cho họ thấy bạn đang thực sự nghiêm túc.

- Hãy biết lắng nghe Khách hàng – thời gian là vàng. Đặc biệt là với telesales vì nó rất ngắn ngủi.

- Đừng bao giờ dành lấy “quyền được nói”

- Khi Thượng đế tạo ra con người, Người cho ta 2 tai và 1 miệng, hãy sử dụng chúng theo đúng cách.

- Cố gắng thu thập thông tin của Khách hàng được càng nhiều càng tốt

- Bạn nghe được càng nhiều, bạn càng có cơ hội bán nhiều

- Tuyệt đối tránh ngắt lời họ.

Phát triển kỹ năng nói

- Khi bán hàng qua điện thoại, bạn không thể vận dụng những cử chỉ giao tiếp khác, ngoài nói. Bởi vậy hiệu quả của bạn sẽ giảm 45% nếu bạn không biết cách hạn chế.

- Bạn phải củng cố vồn từ vựng của bạn và cách bạn bắt đầu.

- Hãy nhớ, Khách hàng không thể thấy bạn.

- Bạn không thể demo một sản phẩm cụ thể.

- Bạn không thể giới thiệu tài liệu của nó.

- Họ không thể nhìn thấy những minh chứng cho sự chân thật của bạn. (Vậy nên hãy luôn lịch sự và nhã nhặn!)

- Bạn cũng không thể nhìn thấy phản ứng của họ

- Bạn cần giới thiệu về bạn một cách rõ ràng và tự tin, thu nhận phản hồi của họ, biết khi nào “chín mùi” và khi nào cần tạm dừng

- Đừng gào thét nhưng cũng đừng lí nhí.

- Nói vừa phải, không nhanh quá

- Thành thật

- Hãy khiến cho Khách hàng phải nói “Vâng” thường xuyên trong cuộc nói chuyện

- Gật đầu khi bạn đặt ra một câu hỏi đóng

- Sử dụng ngôn ngữ chủ động, khẳng định “Tôi chắc là” hay “Tôi biết”

- Không nên “có thể”, “có lẽ” hay “có khả năng”

- Đặt câu hỏi thường xuyên để giữ quyền chủ động và thu thập thông tin cũng nhưng phản hồi

- Sử dụng câu hỏi đóng như: “Bạn sẽ .. có phải không ạ?”,”Cái này có đúng không ạ?”

>> 9 kỹ năng mềm cần có của nhan viên kinh doanh

Kỹ năng đặt câu hỏi

- Câu hỏi mở:- Sử dụng khi bạn đang cố gắng thu thập thông tin hoặc làm nóng cuộc nói chuyện.

- Câu hỏi đóng: Sử dụng khi bạn muốn kiểm tra hay xác nhận lại những nhận định của bạn

- Câu hỏi hướng: Sử dụng để dẫn khách hàng tới những câu trả lời mà bạn muốn nghe.

- Hãy thử những câu hỏi giả định thường xuyên hơn. “Nếu giả dụ mua, cô sẽ chọn màu gì…”, “Nếu có đặt hàng, khi nào anh sẽ đặt hàng ạ?”

- Để đạt được mục tiêu của mình – Bán – hãy sử dụng thường xuyên những câu chú thích và câu hỏi

- Và hãy phản ứng lại ngay khi KH có dấu hiệu của quyết định mua – Dừng đúng lúc

- Hỏi để lấy đơn đặt hàng: “Bạn có muốn đặt hàng ngay bây giờ không?”

- Gợi mở những gì sẽ xảy ra sắp tới

“Vâng được rồi, vậy tôi sẽ fax gửi anh một đơn đặt hàng để anh ký nhé, sau đó xin hãy gửi lại cho tôi và tôi sẽ lo phần còn lại”

- Đưa ra cho họ một hoặc hai sự lựa chọn

“Anh có muốn bắt đầu trong ngày hôm nay hoặc ký đặt hàng ngay để chúng tôi kịp chuyển hàng cho anh trong tháng tới không?”

- Không đóng trực tiếp

“Anh muốn tôi gửi hàng đến cho ai?”

“Bao nhiêu người trong công ty anh cần sản phẩm này?”

- Câu hỏi giả định đóng

Lưu ý: Sau khi hỏi – hãy dừng lại (im lặng) để đợi câu trả lời.

Xử lý vấn đề

- Nếu có sự phản đối xuất hiện, điều này thường xảy ra khi đối tượng chưa hiểu rõ vấn đề.

- Đây là dấu hiệu tích cực và nó cho thấy:

Họ bắt đầu cảm thấy quan tâm

Họ đang nghĩ về những gì họ nói

Đấy là quan điểm hay nhận định của họ

Bạn được biết họ quan tâm về cái gì

Đây là một dấu hiệu của nhu cầu thực sự

Đây có thể là một thử thách mà bạn cần vượt qua.

- Tất những gì bạn cần làm là trả lời cho đến khi họ hài lòng mà không tranh cãi, phủ nhận họ.

>> Bù đắp lỗ hổng kỹ năng mềm cho doanh nghiệp năm 2020

Xử lý những cuộc gọi phàn nàn

- Lắng nghe và không ngắt lời họ

- Hỏi để biết thêm thông tin và sự giải tích

- Tóm tắt toàn bộ lại với người gọi và đợi sự xác nhận

- Cảm ơn vì họ đã cho bạn biết về vấn đề này.

- Đưa ra lời hứa về hướng giải quyết và gọi lại cho họ ngay khi có thể

- Nói với họ rằng cái gì sẽ được giải quyết và khi nào

- Đảm bảo rằng vấn đề phải được giải quyết

- Gọi lại cho họ sau khi có giải pháp giải quyết

Với những kỹ năng cần thiết trong quy trình đào tạo nhân viên telesale mà Acabiz chia sẻ, hy vọng các công ty có thể tranning được đội ngũ telesale trở nên chuyên nghiệp hơn. Acabiz cũng cung cấp hơn 10.000 bài giảng kỹ năng từ các chuyên gia hàng đầu Việt Nam trong tất cả các lĩnh vực sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng trong đào tạo nhân viên của mình, nâng cao kỹ năng telesale. Đào tạo đội ngũ ngay hôm nay với Acabiz tại: https://acabiz.vn/?blog_id=327