Đào tạo kiến ​​thức sản phẩm là một quá trình thiết yếu nhưng đôi khi lại bị bỏ qua. Thay vào đó, đó chính là nền tảng để bạn xây dựng những bài chào hàng tự tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo và cuối cùng là cách bạn đảm bảo thành công cho sản phẩm của mình trên thị trường.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến cách xây dựng các mô-đun đào tạo kiến thức sản phẩm hiệu quả, chọn cách phù hợp để triển khai chúng, đo lường tác động của chúng và đảm bảo toàn bộ công ty đều được hưởng lợi từ chương trình đào tạo.

Đào tạo kiến ​​thức sản phẩm là gì?

Về bản chất, đào tạo kiến ​​thức sản phẩm là phương pháp giáo dục nhân viên, đối tác và khách hàng một cách có hệ thống về những thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. 

Đối với nhân viên và đối tác, đó là kiến ​​thức làm việc thiết yếu họ cần để tự tin bán hàng, hỗ trợ và phân phối sản phẩm. Trong khi đó, đối với khách hàng, đó là kiến ​​thức chuyên môn họ cần để áp dụng sản phẩm một cách trơn tru và tận dụng tối đa giá trị từ sản phẩm.

Tuy nhiên, nó không chỉ đơn thuần là ghi nhớ các tính năng. Nó còn đòi hỏi sự hiểu biết thực sự về cách thức hoạt động của sản phẩm và những vấn đề mà nó giải quyết.

Tại sao đào tạo kiến ​​thức sản phẩm lại quan trọng?

Có một số lý do giải thích tại sao đào tạo kiến ​​thức sản phẩm lại quan trọng.

Tăng doanh số và chuyển đổi

Những nhân viên bán hàng thực sự hiểu rõ sản phẩm của mình không chỉ liệt kê các tính năng mà còn giải thích giá trị thực tế dựa trên những điểm khó khăn của khách hàng.

Họ có thể tự tin xử lý các phản đối, chứng minh rõ ràng sản phẩm nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh (không chỉ vì lý do giá cả) và trình bày giải pháp một cách thuyết phục.

Khả năng này thường dẫn đến chu kỳ bán hàng nhanh hơn và chốt được nhiều giao dịch thành công hơn.

Mặt khác, các thành viên trong nhóm bán hàng rõ ràng không chắc chắn về các chi tiết sẽ không tạo được sự tin tưởng hoặc đưa ra quyết định nhanh chóng.

>> 14 số liệu L&D quan trọng nhất với đào tạo nhân viên

>> Vì sao động lực lại quan trọng và cách tạo động lực cho nhân viên

>> Đo lường hiệu quả đào tạo bằng những cách nào?

Niềm tin của khách hàng mạnh mẽ hơn

Khách hàng rất giỏi trong việc nhận biết khi ai đó đang nói dối hoặc không chắc chắn. Khi nhân viên của bạn đưa ra những câu trả lời rõ ràng, tự tin và thể hiện họ thực sự hiểu rõ sản phẩm, điều đó sẽ xây dựng lòng tin.

Nghiên cứu cho thấy 94% khách hàng cho biết trải nghiệm dịch vụ tốt khiến họ có nhiều khả năng mua lại. Điều này có nghĩa là việc luôn chính xác và hữu ích sẽ xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn và khuyến khích lòng trung thành. 

Những câu trả lời không rõ ràng, mâu thuẫn hoặc né tránh sẽ khiến khách hàng thất vọng, mất lòng tin và khiến bạn mất doanh số.

Hướng dẫn nhanh hơn

Các thành viên mới gia nhập nhóm mà chưa nắm vững sản phẩm thường mất hàng tuần, thậm chí hàng tháng trời, cảm thấy không hiệu quả và liên tục phải cố gắng bắt kịp. Một chương trình đào tạo sản phẩm được xây dựng bài bản sẽ rút ngắn đáng kể thời gian "làm quen" này.

Ngoài ra, các tổ chức có quy trình tuyển dụng chặt chẽ có thể thấy tỷ lệ giữ chân nhân viên mới được cải thiện tới 82% và năng suất tăng hơn 70%.

Cải thiện sự tự tin và khả năng giữ chân nhân viên

Thật vô cùng căng thẳng và nản lòng cho nhân viên khi liên tục cảm thấy không chắc chắn về chính những sản phẩm mà họ phải làm việc hàng ngày. Đào tạo tốt sẽ thay thế sự bất an dai dẳng đó bằng sự tự tin thực sự.

Những nhân viên cảm thấy có khả năng và được trang bị tốt để xử lý các thắc mắc của khách hàng hoặc các thách thức kỹ thuật thường sẽ hài lòng hơn với công việc của mình.

Trên thực tế, có tới 64% nhân viên cho biết họ sẽ gắn bó lâu hơn với một công ty nếu công ty đó đầu tư vào việc học tập và phát triển của họ. 

Nhân viên sẽ ít có khả năng tìm kiếm công việc mới nếu họ cảm thấy có kỹ năng, được hỗ trợ và hiệu quả, điều này giúp giảm chi phí cao khi thay thế các thành viên có kinh nghiệm trong nhóm.

Các loại hình đào tạo kiến ​​thức sản phẩm

Chương trình đào tạo kiến ​​thức sản phẩm có thể thay đổi khá nhiều tùy thuộc vào đối tượng cần thông tin và cách họ có thể tiếp thu thông tin tốt nhất.

Nhìn chung, chúng ta có thể nhóm các loại theo đối tượng mục tiêu và cách thức cung cấp.

Đào tạo sản phẩm nội bộ (nhân viên, hỗ trợ, bán hàng)

Đầu tiên là chương trình đào tạo nội bộ, tập trung hoàn toàn vào các thành viên trong công ty. Chương trình này bao gồm nhân viên ở nhiều phòng ban khác nhau, mặc dù nhóm bán hàng và hỗ trợ khách hàng thường nhận được các phiên bản đào tạo chuyên sâu nhất.

Mục tiêu chính là xây dựng sự hiểu biết sâu sắc và sự tự tin.

Chúng tôi muốn đào tạo ra những chuyên gia sản phẩm thực thụ, có thể giải thích giá trị một cách rõ ràng, xử lý dễ dàng những câu hỏi khó của khách hàng và hy vọng tránh được vẻ mặt mở to mắt, hoảng sợ khi bị đặt vào tình huống khó xử.

>> Những kỹ năng quan trọng nhất cần đào tạo cho nhân viên bán hàng

>> 5 điều một nhân viên bán hàng cần biết

>> Những kỹ năng về tư duy thường được áp dụng trong công việc

Đào tạo sản phẩm bên ngoài (đối tác, đại lý, khách hàng)

Tiếp theo là chương trình đào tạo dành cho các nhóm quan trọng bên ngoài công ty. Chương trình này dành cho các đối tác kênh và đại lý bán lẻ chủ chốt, những người cần có đủ hiểu biết về sản phẩm hoặc dịch vụ để đại diện và bán hàng hiệu quả.

Mặc dù vẫn toàn diện, nhưng chương trình đào tạo của họ có thể thiên về nhấn mạnh vào các điểm bán hàng và điểm khác biệt chính, thay vì đi sâu vào từng thông số kỹ thuật riêng lẻ.

Đôi khi, loại hình đào tạo này cũng được cung cấp trực tiếp cho khách hàng, đặc biệt là đối với các sản phẩm phức tạp hơn. Một chút hướng dẫn có cấu trúc sẽ giúp họ đạt được giá trị cao nhất (và thường dẫn đến ít khiếu nại hơn từ khách hàng sau này).

Loại hình đào tạo dựa trên phương pháp cung cấp

Ngoài đối tượng đào tạo, phương pháp giảng dạy cũng tạo ra nhiều loại hình đào tạo khác nhau.

Có sự khác biệt lớn giữa việc đào tạo truyền thống so với tính linh hoạt mà hệ thống quản lý học tập (LMS) mang lại.

Thời gian và tốc độ cũng khác nhau, từ các mô-đun tự học mà mọi người có thể học bất cứ khi nào họ có thời gian, cho đến các lớp học trực tiếp, theo lịch trình do giảng viên hướng dẫn (thường gọi là ILT).

Cách cung cấp đào tạo kiến ​​thức sản phẩm hiệu quả (+ mẹo)

Phần dễ nhất là hiểu rõ "cái gì" và "lý do" của các buổi đào tạo kiến ​​thức sản phẩm. Công việc thực sự - và cũng là nơi bạn nhìn thấy kết quả thực tế - nằm ở việc thiết kế và triển khai chương trình một cách chính xác. 

Chúng ta hãy cùng thực hiện theo các bước sau.

1. Xác định mục tiêu và đối tượng của bạn

Trước khi nghĩ đến việc tạo nội dung, hãy làm rõ hai điều quan trọng sau:

- Khóa đào tạo kiến ​​thức sản phẩm này sẽ mang lại kết quả gì?

- Chính xác thì ai cần phải học điều này?

Biết mục tiêu của mình sẽ giúp bạn tập trung vào đúng mục tiêu đào tạo sản phẩm.

Việc tùy chỉnh thông tin đào tạo cũng quan trọng không kém. 

Nhân viên bán hàng cần có cách xử lý các câu hỏi của đối thủ cạnh tranh, trong khi nhân viên hỗ trợ cần những chi tiết cụ thể để giải quyết các vấn đề khó khăn. Mỗi người cần được giải thích theo cách khác nhau, sao cho phù hợp với công việc của họ.

Mẹo: Tập trung mục tiêu của bạn vào những gì mọi người nên làm, chứ không chỉ những gì họ nên biết. Thay vì đặt mục tiêu nhân viên "hiểu bản cập nhật", hãy đặt mục tiêu "có thể cho khách hàng thấy ba lợi ích chính của bản cập nhật".

2. Chọn định dạng và công cụ phù hợp

Khi đã xác định được mục tiêu rõ ràng và đối tượng mục tiêu, việc lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp sẽ trở nên đơn giản hơn nhiều.

Một nhóm nhân viên ở xa thường được hưởng lợi từ các mô-đun học tập trực tuyến, tự học được lưu trữ trên hệ thống quản lý học tập để có thể cung cấp và theo dõi một cách nhất quán.

Mặt khác, các chủ đề phức tạp liên quan đến các kỹ năng phức tạp có thể được phục vụ tốt hơn bằng các phương pháp học tập kết hợp lý thuyết trực tuyến với các hội thảo tương tác (trực tuyến hoặc trực tiếp).

Bạn sẽ cần so sánh công nghệ cần thiết để cung cấp chương trình đào tạo.

Ngược lại, một hệ thống quản lý đào tạo (LMS), chẳng hạn như Acabiz, có thể quản lý nội dung, cung cấp đào tạo và theo dõi việc hoàn thành.

Mẹo: Đừng để bị phân tâm bởi công nghệ đào tạo mới nhất chỉ vì nó mới. Hãy chọn các định dạng và công cụ giúp bạn học tập hiệu quả, phù hợp với thông tin bạn chia sẻ và dễ sử dụng cho khán giả của bạn.

3. Tạo hoặc tìm nguồn nội dung hấp dẫn

Đọc danh sách dài các thông số kỹ thuật không phải là thú vui của hầu hết mọi người.

Để kiến ​​thức sản phẩm được ghi nhớ, nội dung cần thu hút và giữ chân sự chú ý. Để làm được điều này, hãy sử dụng các ví dụ thực tế, câu chuyện về sự hài lòng của khách hàng hoặc các nghiên cứu điển hình ngắn gọn cho thấy sản phẩm giúp giải quyết các vấn đề thực tế như thế nào.

Hãy kết hợp nhiều nội dung để thu hút sự chú ý và phù hợp với nhiều cách học khác nhau. Sử dụng văn bản rõ ràng, sơ đồ hữu ích, video ngắn, câu đố tương tác và thậm chí có thể là các yếu tố trò chơi hóa.

Mẹo: Giữ cho nó phù hợp. Mọi người nhanh chóng quên đi những ý tưởng trừu tượng, nhưng những ví dụ thực tế mà họ có thể liên hệ ngay với công việc của mình thường sẽ dễ nhớ hơn nhiều.

>> 6 bước quan trọng giúp bạn thực hiện kịch bản telesale ấn tượng

>> 7 tips làm việc đội nhóm hiệu quả, tránh xung đột

>> Làm sao để thiết kế chương trình đào tạo bán hàng hấp dẫn

4. Đào tạo và theo dõi tiến độ

Bên cạnh việc xây dựng và triển khai đào tạo, bạn cũng cần theo dõi tiến độ một cách hiệu quả. Việc đo lường hiệu quả đào tạo phụ thuộc vào một số KPI hữu hình và phi hữu hình, bao gồm:

- Tỷ lệ hoàn thành khóa học

- Tỷ lệ đậu / trượt

- Thời gian đào tạo

- Giữ chân nhân viên

- Chi phí cho mỗi nhân viên

- Khảo sát đánh giá khóa học

Mẹo: Kiểm tra sự hiểu biết và khả năng áp dụng kiến ​​thức, chứ không chỉ đơn thuần là ghi nhớ. Để đảm bảo khả năng ghi nhớ thực sự, hãy vượt ra ngoài tỷ lệ hoàn thành và xem xét cách các kỹ năng chuyển hóa thành kết quả thực tế, chẳng hạn như chốt được hợp đồng bán hàng hay cải thiện dịch vụ khách hàng.

5. Củng cố và làm mới thường xuyên

Mọi người sẽ quên nhanh chóng nếu không sử dụng thông tin thường xuyên. Đó chỉ là cách não bộ hoạt động (thường được gọi là "đường cong lãng quên").

Ngoài ra, sản phẩm cũng thay đổi, tính năng mới xuất hiện và đối thủ cạnh tranh cũng có động thái.

Bạn cần có kế hoạch để cập nhật kiến ​​thức thường xuyên. Hãy nghĩ đến việc cập nhật ngắn gọn, thường xuyên thông qua các mô-đun trực tuyến nhanh, các bài kiểm tra đơn giản, danh sách kiểm tra hoặc tài liệu hỗ trợ công việc dễ tìm, và giữ cho cơ sở kiến ​​thức trung tâm đó luôn được cập nhật đầy đủ và dễ tìm kiếm.

Mẹo: Tăng cường khả năng ghi nhớ kiến ​​thức bằng cách lồng ghép các buổi ôn tập vào thói quen hàng ngày. Những thứ như hướng dẫn tham khảo nhanh có sẵn ngay trong phần mềm đào tạo bán hàng, video hướng dẫn ngắn gọn được liên kết từ các câu hỏi thường gặp, hoặc các cập nhật nhanh được chia sẻ trong các cuộc họp nhóm thường hiệu quả hơn và ít gây gián đoạn hơn so với các buổi đào tạo lại quy mô lớn, không thường xuyên.

Những cạm bẫy phổ biến trong đào tạo kiến ​​thức sản phẩm cần tránh

Ngay cả khi muốn phát triển chương trình đào tạo kiến ​​thức sản phẩm tốt nhất, bạn vẫn dễ mắc phải sai lầm. 

Hãy chú ý những lỗi thường gặp sau:

- Sử dụng cùng một chương trình đào tạo cho tất cả mọi người (bán hàng, hỗ trợ, đối tác) và bỏ qua nhu cầu và quan điểm khác nhau của họ.

- Việc đưa ra quá nhiều thông tin kỹ thuật cho người học cùng một lúc mà không giải thích điều quan trọng nhất sẽ khiến họ bị choáng ngợp.

- Chỉ nói về công dụng của sản phẩm mà không giải thích lý do tại sao khách hàng nên quan tâm (lợi ích và vấn đề mà sản phẩm giải quyết).

-  Trình bày thông tin mà không cho mọi người cơ hội thực hành sử dụng thông qua các ví dụ thực tế hoặc nhập vai.

- Xem đào tạo như một nhiệm vụ một lần mà không có kế hoạch theo dõi, ôn tập hoặc cập nhật khi sản phẩm thay đổi.

- Không hỏi người học xem họ nghĩ điều gì hiệu quả, điều gì không và lần đào tạo tiếp theo có thể tốt hơn như thế nào.

- Để tài liệu đào tạo trở nên cũ kỹ và không chính xác vì sản phẩm hoặc thị trường đã thay đổi.

- Chỉ dựa vào các slide chứa nhiều thông tin hoặc tài liệu dày đặc khiến việc học trở nên khó khăn.

Vai trò của LMS trong đào tạo kiến ​​thức sản phẩm

Đào tạo có thể bắt đầu bằng việc sử dụng tài liệu chia sẻ hoặc tệp đính kèm email. Tuy nhiên, đào tạo kiến ​​thức sản phẩm hiệu quả sẽ được hưởng lợi rất nhiều từ một hệ thống quản lý học tập chuyên dụng.

LMS mang lại những lợi ích chính như cấu trúc, tính nhất quán, tập trung và quan trọng nhất là khả năng mở rộng để phát triển lâu dài, khiến nó trở thành giải pháp không thể thiếu trong thời đại ngày nay. 

Sau đây là một số tính năng chính giúp ích cho việc đào tạo kiến ​​thức sản phẩm của bạn:

- Các nhánh (hoặc cổng thông tin phụ) cho phép bạn thiết lập các khu vực học tập riêng biệt, tập trung cho các nhóm khác nhau, giúp các nhóm nội bộ tách biệt với các đối tác bên ngoài. Bạn có thể quản lý tất cả từ một nơi, nhưng vẫn cung cấp cho mỗi nhóm chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ. 

- Tích hợp liên kết thông tin người dùng với các hệ thống khác của công ty, như nền tảng nhân sự để biết thông tin chi tiết về nhân viên hoặc LMS để biết thông tin đào tạo đối tác kênh , giúp giảm bớt công việc thủ công.

- Báo cáo chi tiết không chỉ hiển thị những người đã hoàn thành khóa học. Bạn có thể theo dõi mức độ tương tác của học viên, kết quả bài kiểm tra và tiến độ tổng thể của họ. Điều này cung cấp những con số thực tế giúp bạn đánh giá hiệu quả đào tạo và ước tính chi phí đào tạo đã bỏ ra.

Kết luận

Việc đầu tư thực sự vào kế hoạch đào tạo kiến ​​thức sản phẩm là nền tảng để xây dựng đội ngũ thực sự năng lực. Kiến thức và kỹ năng được tích lũy này giúp nhân viên tự tin hơn khi tương tác với khách hàng, công việc hàng ngày diễn ra trôi chảy hơn và kết quả kinh doanh tổng thể tốt hơn.

Cuối cùng, việc cung cấp cho các nhóm sự hiểu biết thực tế chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các công ty thực sự hiểu biết về lĩnh vực của mình với các công ty chỉ quen thuộc một cách mơ hồ - một sự khác biệt rõ ràng đối với cả khách hàng và đối thủ cạnh tranh. 

Xây dựng trình độ kỹ năng này chính là cách giúp bạn nổi bật hơn những người khác và giúp nhóm của bạn thành công.