CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 4 BƯỚC LẬP KẾ HOẠCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO

Làm thế nào để doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới tiềm năng quan tâm đến sản phẩm dịch, vụ của mình? Đội ngũ chăm sóc khách hàng phải triển khai kế hoạch hoạt động ra sao nhằm giúp tối ưu hóa hiệu quả, đem tới những trải nghiệm tuyệt vời tới khách hàng?

Trong bài viết dưới đây, hãy cùng Acabiz xác định 4 bước lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hoàn hảo để doanh nghiệp có thể tham khảo cho bản kế hoạch phù hợp với doanh nghiệp với mục tiêu hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn.

Kế hoạch chăm sóc khách hàng có vai trò như thế nào?

Trải nghiệm của khách hàng là một trong những yếu tố then chốt quyết định hiệu quả kinh doanh và tiềm năng phát triển của doanh nghiệp. Chính vì thế mà việc xây dựng và triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp là nhiệm vụ có vai trò vô cùng quan trọng như:

- Khách hàng có những trải nghiệm ấn tượng với thương hiệu của doanh nghiệp

- Rút gọn quy trình, tiết kiệm chi phí cho việc giữ chân khách hàng

- Gia tăng khả năng giải quyết vấn đề phát sinh với khách hàng

- Giảm thiểu chi phí kinh doanh

- Tạo cơ hội cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường

4 bước lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Xác định mục tiêu của kế hoạch chăm sóc khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó là xác định mục tiêu chính quan trọng mà doanh nghiệp nhắm tới xuyên suốt hoạt động chăm sóc khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng được triển khai trước, trong và sau khi khách hàng đi tới quyết định mua bán sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, do đó kế hoạch cần hướng tới những mục tiêu cơ bản như:

- Làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Tạo ra lòng tin, sự yêu thích của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ

- Biến khách hàng trở thành những vị khách trung thành với sản phẩm, dịch vụ

- Mở rộng đối tượng khách hàng mới tiềm năng từ mối quan hệ của khách hàng cũ

>> Giải đáp thắc mắc: Lợi ích làm việc nhóm là gì?

>> Phương pháp tối ưu thời gian làm việc cho nhân viên

Khảo sát mức độ quan tâm khách hàng của doanh nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp giờ đây ngoài nhiệm vụ chính là hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng hay xử lý sự cố khách hàng mà còn kiêm nhiệm những hoạt động khác nữa như: cung cấp chương trình khuyến mại, đảm bảo quyền lợi khách hàng, khảo sát đánh giá của khách hàng, ….

Do đó để lên được một kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết và thực tế nhất, doanh nghiệp nên triển khai trước một cuộc khảo sát đánh giá mức độ quan tâm khách hàng với câu trả lời đúng hoặc sai. Một số những câu hỏi khảo sát bạn có thể áp dụng đó là:

- Công ty có cam kết làm hài lòng khách hàng không?

- Đội ngũ lãnh đạo của công ty có đang là tấm gương tốt cho nhân viên không?

- Công ty sẽ làm theo đúng như cam kết về sản phẩm, dịch vụ?

- Công ty sẵn sàng đón nhận những phản hồi của khách hàng?

- Công ty đã có giải pháp cải tiến chất lượng, dịch vụ cho các khiến nại khách hàng chưa?

- Đội ngũ chăm sóc khách hàng có chủ động tìm hiểu về những trường hợp khách hàng có thể gặp phải?

- Đội chăm sóc khách hàng có nắm được rõ mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ?

- Nhân viên chăm sóc khách hàng có quan tâm và thường xuyên tương tác với khách hàng không?

- Tốc độ giải quyết khiếu nại khách hàng có đảm bảo nhanh chóng và thực sự hiệu quả?

- Sản phẩm và dịch vụ của công ty có được cải tiến chất lượng để nâng cao trải nghiệm khách hàng?

- Nhân viên chăm sóc khách hàng có hiểu được giá trị đích thực của sản phẩm, dịch vụ của công ty?

- Doanh nghiệp có kế hoạch đánh giá đối thủ để học hỏi và phát triển tốt hơn?

Thông qua những câu hỏi khảo sát phía trên, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá một cách toàn diện về thực tế chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, nắm bắt được những điểm mạnh và điểm yếu để phát huy hay đưa ra những giải pháp cải thiện trong bản kế hoạch chăm sóc khách hàng.

Đánh giá chi tiết nhu cầu khách hàng

Đánh giá chi tiết nhu cầu khách hàng là một bước quan trọng trong quy trình thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp. Bước này sẽ làm rõ được khách hàng có thực sự cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty không? Kỳ vọng của khách hàng là gì khi chọn mua và tin dùng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Dưới đây là quy trình 8 bước quan trọng trong hoạt động đánh giá nhu cầu khách hàng cần có:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Bước 2: Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng riêng cho từng đối tượng đặc thù

Bước 3: Xác định trách nhiệm của từng nhân viên chăm sóc tương ứng với nhu cầu về dịch vụ của khách hàng

Bước 4: Liệt kê các chỉ số đo lường hiệu quả (CSAT, NPS, TFT, TTR, CRR)

Bước 5: Thu thập ý kiến khách hàng

Bước 6: Đưa ra giải pháp điều chỉnh khi phát sinh vấn đề và nhận phản ánh tiêu cực từ khách hàng

Bước 7: Áp dụng chế độ thưởng, phạt công bằng cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Bước 8: Thu thập ý kiến của nhân viên để điều chỉnh kế hoạch chăm sóc khách hàng

Tiến hành đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Nhằm giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu sâu về sản phẩm và luôn nỗ lực thực hiện các mục tiêu kinh doanh, phát triển chung của doanh nghiệp. Những người đứng đầu trong tổ chức cần lên kế hoạch tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng chăm sóc khách hàng, xây dựng chiến lược bán hàng. Đồng thời doanh nghiệp nên tạo ra một môi trường làm việc lý tưởng, cung cấp tốt nhất các công cụ hỗ trợ công việc để nhân viên có động lực, phát huy tối đa hiệu quả công việc, trở thành những nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình, tận tâm, được khách hàng tin tưởng và yêu mến