XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN HÀNG THẾ NÀO LÀ HIỆU QUẢ?

Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của đội ngũ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp hiện nay. Một quy trình chăm sóc với nội dung bài bản sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đồng thời đem lại cho khách hàng những trải nghiệm ấn tượng, nâng cao độ tín nhiệm của sản phẩm, dịch vụ của mình.

Vậy làm thế nào để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt chuẩn và đem lại hiểu quả cao cho doanh nghiệp? Cùng Acabiz tham khảo nội dung bài viết dưới đây!

1. Luôn giữ liên lạc với khách hàng sau khi ký kết hợp đồng

Trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cơ bản thì việc giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng sau khi kết hợp đồng là hoạt động quan trọng giúp cho doanh nghiệp bạn xây dựng lòng tin và thể hiện sự chuyên nghiệp trong dịch vụ của mình.

Thông thường thì khách hàng cũ sẽ chỉ liên hệ lại với doanh nghiệp khi gặp những vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng cần quan tâm và chủ động liên hệ để hướng dẫn cách sử dụng, xin ý kiến đánh giá, trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo dựng và duy trì một mối quan hệ tốt trong công việc, tạo cơ hội tiếp cận những khách hàng tiềm năng khác do khách hàng cũ của mình giới thiệu.

Ngoài ra đối với những sản phẩm, dịch vụ có hạn hợp đồng thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng nên lên kế hoạch gọi điện định kỳ để hỗ trợ, nhắc nhở khách về thời gian nộp phí, lãi suất,…để họ cảm thấy mình được quan tâm và chăm sóc chu đáo nhất.

2. Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi họ cần

Bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đó là đưa ra giải pháp hỗ trợ hiệu quả cho những vấn đề mà khách hàng gặp phải đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nếu như những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng là lỗi thuộc về phía doanh nghiệp bạn, hãy gửi lời xin lỗi tới khách hàng và nhanh chóng thông báo cho các bộ phận phụ trách để tìm hướng giải quyết triệt để.

3. Giải quyết đổi trả ngay với những sản phẩm lỗi hỏng

Trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, doanh nghiệp có thể gặp phải trường hợp những khách hàng của mình nhận được các sản phẩm lỗi, hỏng hóc. Nguyên do có thể là trong quá trình sản xuất gặp vấn đề trong khâu kỹ thuật hay tác động từ môi trường bên ngoài, tuy nhiên nếu công ty gặp phải những khách hàng khó tính thì rất có thể bạn phải đối mặt với những phản hồi tiêu cực, lời chê bai khiến cho doanh nghiệp bị mất uy tín.

Chính vì thế, khi khách hàng khiến nại về sản phẩm lỗi, hỏng, thay vì mất thời gian cho việc tìm kiếm nguyên nhân thì bộ phận chăm sóc khách hàng có thể giải quyết linh hoạt bằng cách xin lỗi và đổi trả cho khách hàng những sản phẩm mới. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng tình trạng lỗi hỏng này không được xảy ra quá nhiều lần, nếu không sẽ có những ý kiến đánh giá về chất lượng sản phẩm không tốt đến từ khách hàng.

>> Telesales và công việc của một nhân viên Telesales chuyên nghiệp

>> Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng trong đào tạo nhân viên sale

4. Lắng nghe và tiếp nhận những ý kiến khiếu nại, góp ý của khách hàng

Kỹ năng lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng nếu bạn muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đối với những khách hàng sau bán hàng mà có phản hồi, khiến nại thì bạn cần phải thực sự bình tĩnh lắng nghe và tiếp nhận thông tin khách hàng rồi sau đó tìm hiểu nguyên nhân và cũng cấp các biện pháp giải quyết phù hợp nhất. Đừng phản ứng lại khách hàng ngay lập tức, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể bị khách đánh giá là kém chuyên nghiệp và có ấn tượng không tốt về doanh nghiệp.

5. Thực hiện khảo sát, đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Triển khai thực hiện các cuộc khảo sát và xin ý kiến đánh giá khách hàng sau bán hàng về trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm là một trong những khâu quan trọng nhưng nhiều doanh nghiệp lại chưa chú trọng hoặc bỏ qua. Những thông tin đánh giá của khách hàng được thu thập sau cuộc khảo sát là dữ liệu vô cùng quý giá giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý, mức độ hài lòng của khách hàng. Đây cũng là cơ sở để doanh nghiệp phát hiện những lỗ hổng, thiếu sót về sản phẩm dịch vụ và tìm giải pháp hoàn thiện chất lượng sao cho hoàn hảo hơn và phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tiến hành đánh giá, khảo sát khách hàng thông qua hình thức liên hệ điện thoại trực tiếp, gửi bản đánh giá online qua email, …

6. Hợp đồng, chính sách phải rõ ràng, đảm bảo quyền lợi khách hàng

Để khách hàng tin tưởng và an tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ, mọi hợp đồng mua bán, giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng cần phải rõ ràng, minh bạch và đảm bảo quyền lợi khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng. Đây là một trong những bước quan trọng để doanh nghiệp có thể triển khai quy trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Ngoài ra, các chính sách chuyển đổi phải luôn theo hướng có lợi cho khách hàng. Dù là khách hàng cũ hay mới cũng phải được nhận dịch vụ chăm sóc tốt nhất từ bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty.

7. Triển khai chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết

Những chính sách ưu đãi, món quà tri ân cho khách hàng thân thiết, tặng thẻ VIP,… là cách để doanh nghiệp tạo điểm nhấn khác biệt so với các doanh nghiệp khác đang cùng cạnh tranh ở một lĩnh vực. Khách hàng sẽ cảm thấy mình luôn được quan tâm, tôn trọng, từ đó nâng cao hơn mức độ hài lòng của khách hàng, biến họ trở thành những khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Acabiz hy vọng rằng những thông tin hữu ích được cung cấp trong bài viết trên đây sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả nhất. Từ đó, doanh nghiệp sẽ tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng, gia tang doanh thu với một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, uy tín.