CÁC TIÊU CHÍ TÍNH KPI CHO NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Ở các vị trí khác nhau thì nhà quản lý doanh nghiệp sẽ có cách tính KPI khác nhau sao cho phù hợp với đặc thù chuyên môn, đồng thời đảm bảo được tính chính xác trong quy trình đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên.

Với bộ phận chăm sóc khách hàng thì KPI được xem là một trong những công cụ không thể thiếu để hỗ trợ nhà quản lý triển khai các hoạt động đo lường mức độ hoàn thành công việc và đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng thường xuyên. Vậy để tính KPI nhân viên chăm sóc khách hàng thì chúng ta cần dựa vào những tiêu chí nào? Cùng tìm hiểu chi tiết trong nội dung bài viết dưới đây!

1. FRC

Chỉ số FRC với tên đầy đủ là First call resolution là tiêu chí đánh giá được nhiều nhà quản lý áp dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên phòng chăm sóc khách hàng. Thông cho chỉ số này, bạn có thể đo lường nhanh chóng tỷ lệ giải quyết vấn đề khiến nại của khách hàng trong cuộc gọi điện đầu tiên của nhân viên chăm sóc. Việc đánh giá nhiệm vụ có hoàn thành hay không phụ thuộc vào khả năng nhân viên đó có thể tìm ra giải pháp giải quyết vấn đề ngay trong cuộc gọi đầu tiên với khách hàng. Nếu như khách hàng khiến nại qua email thì nhân viên sẽ được ghi nhận là thành công nếu như giải quyết vấn đề bằng một phản hồi duy nhất.

Cách tính chỉ tiêu FRC có công thức như sau:

FRC = Số vấn đề được giải quyết ngay trong lần liên hệ đầu tiên/Tổng số vấn đề được khách hàng liên hệ

2. CSAT

CSAT là tiêu chí đánh giá KPI dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Để có thể đo lường được chỉ số CSAT, nhà quản lý phải triển khai hình thức khảo sát với những bộ câu hỏi liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ mà họ đang trải nghiệm. Câu trả lời của khách hàng sẽ được đo lường theo thang điểm 1 – 10 hoặc thang cảm xúc,… sau khi thu thập được dữ liệu khảo sát, nhà quản lý có thể tính toán kết quả CSAT bằng công thức:

CSAT = số lượng khách hàng đánh giá hài lòng / tổng số lượng đánh giá

3. CRR

Chỉ số CRR đánh giá tỉ lệ giữ chân khách hàng của nhân viên chăm sóc. Đây là một trong những chỉ số quan trọng mà bộ phận chăm sóc khách hàng cần lưu tâm nếu như không muốn khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty mà chẳng có sự cải tiến, thay đổi nào cả. Công thức xác định tỷ lệ CRR được tính theo công thức:

CS = Số lượng khách hàng đầu giai đoạn

CN = Số lượng khách hàng mới có được trong giai đoạn

CE = Số lượng khách hàng cuối giai đoạn

=> CRR = [(CE-CN)/CS] x 100

4. SERVQUAL

Thông qua 5 yếu tố dưới đây, nhà quản lý có thể tính được tỷ lệ phần trăm đáp ứng kỳ vọng khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra được những phương thức giải quyết các thiếu sót còn tồn tại trong cách thức triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng:

- Độ tin cậy: cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ chính xác

- Đảm bảo: Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng để tăng độ tin cậy của mình cho khách hàng

- Cơ sở vật chất: Sử dụng các thiết bị kỹ thuật, phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

- Sự đồng cảm: Sự quan tâm của nhân viên tư vấn đến từng đối tượng khách hàng

- Trách nhiệm: Sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

>> Nhân viên sale online yêu cầu những kỹ năng gì?

>> Chăm sóc khách hàng: 5 lỗi sai cơ bản mà doanh nghiệp cần tránh

5. NPS

Net Promoter Score (NPS) được hiểu là chỉ tiêu để đo lường độ trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ những số liệu thu thập được thông qua chỉ tiêu NPS, doanh nghiệp sẽ có thể phân loại được những khách hàng có xu hướng yêu thích sản phẩm và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến những người khác. Đồng thời NPS còn giúp cho doanh nghiệp đánh giá được nhân viên chăm sóc khách hàng có đang tập trung làm tốt việc xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng hay không.

Công thức tính NPS:

6. ART

Tính KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng theo tiêu ý ART tức là đo lường khoảng thời gian trung bình mà nhân viên có thể giải quyết được khiếu nại khách hàng. Thời gian xử lý vấn đề trung bình nhiều hay ít đều ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc và cách đánh giá của khách hàng đến dịch vụ chăm sóc. Nếu như nhân viên giải quyết khiến nại nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả có thể sẽ giữ chân được khách hàng lâu hơn cũng như xây dựng sự trung thành của khách với sản phẩm, dịch vụ của công ty.

7. CCR

Chỉ số CCR là tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Kết quả CCR sẽ thể hiện rõ ràng thực trạng về lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, CCR còn đánh giá được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang có dấu hiệu đi xuống và cần có những biện pháp thay đổi quy trình chăm sóc kịp thời nhằm kéo khách hàng ở lại lâu dài với doanh nghiệp.

Công thức tính CCR (trong cùng một khoảng thời gian nhất định) là:

CCR = (Số lượng khách hàng bị mất/ Số lượng khách hàng doanh nghiệp có) x 100

Ngoài những tiêu chí tính KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng liệt kê phía trên, còn rất nhiều các tiêu chí khác mà doanh nghiệp có thể tham khảo để áp dụng tính KPI như: Ticket Backlog, Resolution Rate,… Điều quan trọng là doanh nghiệp phải xác định rõ ràng mục tiêu phát triển kinh doanh, kế hoạch xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng phù hợp với khách hàng mục tiêu để đặt ra những tiêu chí tính KPi hiệu quả, giúp nhân viên phát huy được hết năng lực làm việc của mình.