Bạn có đang tập trung đủ vào sự hài lòng của khách hàng trong công việc kinh doanh của mình không? Sự hài lòng của khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp vì những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng gắn bó và giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác. Khách hàng hài lòng cũng có nhiều khả năng quay lại sau khi mua hàng lớn và trở thành những người ủng hộ trung thành với thương hiệu của bạn.

Tuy nhiên, điều mà nhiều chủ doanh nghiệp không nhận ra là có một vài điều cụ thể mà họ liên tục cần để giữ khách hàng hài lòng.

Trong bài đăng trên blog này, chúng tôi sẽ liệt kê tất cả những lý do mà bạn nên đầu tư vào sự hài lòng của khách hàng và đề xuất một số cách để cải thiện nó, để giúp doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh mẽ!

Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) là một cách đo lường mức độ hài lòng và nội dung của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Nó được sử dụng để giúp bạn hiểu trải nghiệm khách hàng của bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng tốt như thế nào và người mua tiềm năng cảm nhận sản phẩm của bạn như thế nào.

Là một trong những thước đo quan trọng nhất và các chỉ số hiệu suất chính - KPI, sự hài lòng của khách hàng rất hữu ích, đặc biệt khi bạn muốn đo lường hiệu quả của các sáng kiến ​​đào tạo khách hàng rộng hơn của mình.

Ngoài việc mang lại lợi nhuận và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp của bạn, sự hài lòng của khách hàng cao là điều quan trọng vì vô số lý do khác. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc giữ chân khách hàng nhiều hơn, tăng giá trị lâu dài của khách hàng và uy tín thương hiệu mạnh hơn.

Tóm lại, đây là những lợi ích chính của sự hài lòng của khách hàng:

- Giảm chi phí tiếp thị

- Lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh

- Tăng lòng trung thành của khách hàng

- Tăng danh tiếng thương hiệu

- Doanh thu bán hàng tốt

- Nâng cao khả năng giữ chân khách hàng

- Tăng tỷ lệ khách hàng mới

Sự hài lòng của khách hàng dựa trên trải nghiệm của khách hàng (CX) và rất quan trọng vì tất cả các điểm nói trên đều là những chỉ số tuyệt vời cho sự tăng trưởng kinh doanh. Theo báo cáo năm 2017 của Gartner, hai trong số ba nhà tiếp thị nói rằng các công ty của họ cạnh tranh chủ yếu dựa trên CX và 81% trong số họ tin rằng đây là yếu tố cạnh tranh chính trong ngành của họ.

Việc giữ cho khách hàng hiện tại hài lòng sẽ ít tốn kém hơn là có được khách hàng mới. Điều này có nghĩa là việc xây dựng các mối quan hệ khách hàng trung thành sẽ tạo ra ROI cao hơn vì những khách hàng lặp lại sẽ tiếp tục mua hàng của một công ty‌‌. ROI có thể khác nhau giữa các ngành khác nhau, nhưng đối với dịch vụ tài chính, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ tạo ra lợi nhuận tăng hơn 25%. Hãy tưởng tượng những gì nó có thể làm cho doanh nghiệp của bạn!

Do đó, điều cần thiết là phải đảm bảo rằng những khách hàng đã tham gia tiếp tục hài lòng trên từng bước trong suốt toàn bộ hành trình của khách hàng. Việc duy trì mức độ hài lòng của khách hàng cao cho phép bạn dự đoán doanh thu và tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp đồng thời giúp bạn tạo ra cơ sở khách hàng trung thành tiếp tục quay lại nhiều hơn.

Các tác động tiêu cực của sự hài lòng của khách hàng kém

Khách hàng không hài lòng gần như chắc chắn sẽ có điều gì đó không tốt để nói về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nếu họ không nhận được những gì họ cần đúng hạn, không được đối xử đúng mực hoặc đơn giản là không hài lòng với chất lượng sản phẩm của bạn hoặc sự hỗ trợ mà bạn cung cấp, họ sẽ đưa bạn vào danh sách đen của họ và thậm chí bắt đầu bảo người khác làm tương tự.

Vì ngày nay có rất nhiều sản phẩm tương tự trên thị trường, nên nhiều người chủ yếu dựa vào các bài đánh giá để đưa ra quyết định sáng suốt. Đánh giá trực tuyến có thể có tác động lớn đến doanh số bán hàng của bạn, đặc biệt là khi chúng được chia sẻ trên phương tiện truyền thông xã hội. Đánh giá tích cực có sức mạnh khiến khách hàng chuyển đổi, nhưng đánh giá tiêu cực sẽ khiến nhiều người không làm như vậy.

Mức độ hài lòng của khách hàng thấp lại mang đến cơ hội giúp bạn xác định nhu cầu của khách hàng và cải thiện toàn bộ hành trình trải nghiệm khách hàng.

>> 5 mẹo để thiết lập các mục tiêu đào tạo thực tế

>> Quy trình quản lý nhân sự tối ưu cho doanh nghiệp SMEs

>> Mô hình mục tiêu học tập ABCD trong đào tạo nhân sự

Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Chỉ vì công nghệ phát triển nhanh chóng và các nhu cầu và ưu tiên của khách hàng thay đổi ngay lập tức, nên sẽ là một rủi ro đáng kể nếu cho rằng bạn đã biết khách hàng của mình muốn gì.

Cách tốt nhất để làm điều này là tương tác với họ, hỏi và nhận phản hồi của họ, đồng thời nỗ lực xây dựng lòng tin của họ đối với bạn bằng cách cung cấp cho họ dịch vụ khách hàng đặc biệt.

Dưới đây là một số cách để làm điều này một cách hiệu quả:

Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Giả sử rằng bạn đã biết khách hàng của mình, bạn cần tìm hiểu những gì cần thiết để làm hài lòng họ. Một cách tuyệt vời để làm điều này là khuyến khích họ tham gia vào cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tương tác với công ty của bạn.

Những cuộc khảo sát này rất dễ hiểu và dễ phân tích, nhưng chúng cũng tiết kiệm thời gian và giúp bạn xác định các khu vực có vấn đề. Các cuộc khảo sát có thể có các định dạng khác nhau tùy thuộc vào điểm tiếp xúc của khách hàng mà bạn muốn khám phá, đo lường điểm hài lòng của khách hàng - CSAT .

Ví dụ: đó có thể là khảo sát dịch vụ khách hàng sau khi tương tác với nhóm hỗ trợ của bạn, khảo sát về mức độ hài lòng của sản phẩm sau khi họ đã sử dụng sản phẩm của bạn hoặc thậm chí trước khi mua sản phẩm của bạn.

Các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng thường là một danh sách các câu hỏi yêu cầu khách hàng đánh giá trải nghiệm dịch vụ của họ theo thang điểm 5 hoặc 10 đơn giản hoặc bày tỏ cảm nhận của họ về điều đó bằng các câu trả lời được xác định trước, từ 'Rất không hài lòng' đến 'Rất hài lòng '.

Đầu tư nhiều vào nhóm hỗ trợ của bạn

Bất kể sản phẩm của bạn độc đáo đến đâu, sự thành công và tăng trưởng của doanh nghiệp phần lớn phụ thuộc vào cách bạn đối xử với khách hàng của mình. Vì các thành viên hỗ trợ khách hàng của bạn là tuyến đầu của công ty bạn, họ là những người thường xuyên nói chuyện với khách hàng của bạn và cần phải là nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.

Hãy đào tạo nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn một cách hiệu quả và giúp họ quen với những nhu cầu thiết yếu nhất của khách hàng. Tạo câu trả lời soạn trước cho những thắc mắc phổ biến nhất nếu bạn phải làm, nhưng hãy đảm bảo rằng nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn sẽ đi xa hơn nữa để mang lại cho khách hàng những gì họ cần càng nhanh càng tốt. 

Thưởng cho lòng trung thành của khách hàng

Không phải tất cả khách hàng của bạn đều giống nhau. Trên thực tế, họ khác nhau về tỷ lệ họ tương tác với bạn và ở mức độ tương tác với tổ chức của bạn. Để khuyến khích họ gắn bó, yêu thích và tin tưởng thương hiệu của bạn, bạn có thể đưa ra các ưu đãi cho các đại sứ hàng đầu của mình .

Đây là một số ý tưởng:

- Ăn mừng và chia sẻ thành tích của họ

- Mời họ tham gia một sự kiện đặc biệt

- Cung cấp cho họ một phần thưởng giới thiệu

- Giảm giá cho họ

- Cung cấp cho họ quyền truy cập sớm vào sản phẩm của bạn (ví dụ: khóa học của bạn)

Khen thưởng lòng trung thành của khách hàng cho thấy rằng, với tư cách là một công ty, bạn đánh giá cao sự đóng góp quý giá của họ. Nó cũng cho thấy rằng bạn thích giữ mọi thứ riêng tư và bạn muốn tương tác với từng khách hàng ở cấp độ cá nhân.

Hành động theo phản hồi của khách hàng kịp thời

Bất cứ khi nào bạn nhận được đánh giá hoặc khiếu nại, hãy cố gắng phản ứng trong thời gian thực hoặc sớm nhất có thể. Để tránh bị gián đoạn, hãy xem xét phản hồi của khách hàng một cách nghiêm túc, sử dụng nó để cải thiện quy trình kinh doanh của bạn và không bao giờ phớt lờ những lời phàn nàn của họ. Ngoài ra, ‌‌ giải quyết các phản hồi tiêu cực của khách hàng ngay lập tức và đưa ra các đề xuất thay thế hoặc bất kỳ khoản bồi thường nào phù hợp với tình huống của họ.

Những khách hàng khó chịu và thất vọng có nhiều khả năng chia sẻ ý kiến ​​của họ hơn, điều này thường gây phản tác dụng, vì nó giúp tạo dựng danh tiếng xấu thông qua truyền miệng.

Vì vậy, hãy thử thách những nhận thức hiện có của bạn và theo dõi sở thích của khách hàng trong từng bước của con đường. Bạn sẽ hiểu rõ hơn về giá trị mà họ mong đợi từ bạn và đưa ra các giải pháp hữu ích cho các vấn đề của họ.

Cung cấp hỗ trợ đa kênh

Phản hồi của khách hàng là phần thông tin có giá trị nhất mà bạn có thể sử dụng với tư cách là một doanh nhân, vì vậy bạn cần phải luôn mở kênh giao tiếp đó với họ.

Quan tâm đến khách hàng của bạn và lắng nghe những gì họ nói luôn đi đầu, có nghĩa là bạn muốn đại diện hỗ trợ của mình theo dõi họ thông qua nhiều kênh, bao gồm mạng xã hội, cuộc gọi điện thoại và cuộc trò chuyện trực tiếp trên web.

Làm như vậy sẽ giúp bạn giải quyết các truy vấn nhanh chóng, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, cung cấp cho họ các mẹo và hướng dẫn nhanh đồng thời tránh cung cấp thông tin lặp lại.

Giáo dục khách hàng của bạn

Bắt đầu tạo văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và tập trung vào việc cung cấp miễn phí cho khách hàng những tài nguyên tốt nhất và có giá trị nhất. Không chỉ cung cấp đào tạo và hỗ trợ thêm cho khách hàng của bạn; hãy chủ động đưa ra những định hướng và lời khuyên cụ thể trước khi họ yêu cầu.

Nếu bạn chưa có chương trình giáo dục khách hàng, đây là thời điểm tốt nhất để làm điều đó. Là một phần của nỗ lực đào tạo khách hàng tập thể và quy mô lớn hơn, nó sẽ giúp bạn tăng mức độ tương tác của khách hàng với sản phẩm của bạn. Trên hết, bạn sẽ giúp họ học cách sử dụng nó tối đa tiềm năng của nó và cho phép họ tích hợp nó tốt hơn vào cuộc sống hàng ngày của họ.

Bằng cách này, khách hàng sẽ biết cách tự tìm kiếm câu trả lời và giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng, khiến họ cảm thấy hài lòng và gắn bó với thương hiệu của bạn hơn bao giờ hết.

>> 5 cấp độ lãnh đạo của John Maxwell

>> 5 nguyên tắc xây dựng L&D doanh nghiệp bạn nên biết

>> Đánh giá 360 độ là gì và được sử dụng như thế nào

Đo lường sự thành công của những nỗ lực của bạn để cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Tại bất kỳ thời điểm nào, việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty của bạn là rất dễ dàng. Nhất quán và có quy trình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bền vững để kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn hay không là chìa khóa thành công.

Các số liệu chính cần theo dõi để đạt được sự hài lòng của khách hàng là:

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT):

Chỉ số điểm hài lòng của khách hàng sử dụng các câu hỏi liên quan đến các tương tác cụ thể của khách hàng để đo lường liệu sản phẩm của bạn có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không.

Để tính điểm CSAT, chỉ cần thêm tổng số câu trả lời khảo sát bằng cách sử dụng câu hỏi xếp hạng mức độ hài lòng theo thang điểm 5 - 'Hài lòng' thành 'Rất hài lòng.' Con số này càng cao, khách hàng của bạn càng hạnh phúc.

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI):

Số liệu chỉ số hài lòng của khách hàng cho thấy mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng đối với một công ty về chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả, v.v. Nó giống như điểm hài lòng của khách hàng, nhưng điểm này kết hợp các thuộc tính khác nhau và giúp xác định lý do tại sao khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng.

CSI = (thuộc tính 1 + thuộc tính 2 + thuộc tính 3) / 3

Ví dụ:

Thuộc tính 1 - Chăm sóc khách hàng = 65

Thuộc tính 2 - Trải nghiệm người dùng = 50

Thuộc tính 3 - Giá = 60

CSI = (65 + 50 + 60) / 3

Khi đó CSI là 58,33.

Điểm nhà quảng cáo ròng (NPS):

Điểm số của người quảng cáo ròng là một chỉ số nằm trong khoảng từ (-100) đến (+100) và phản ánh mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng cho người khác. Với NPS, bạn có thể thu thập dữ liệu định lượng mà bạn có thể so sánh với điểm chuẩn của ngành.

Để tính toán NPS, hãy yêu cầu khách hàng trả lời câu hỏi khảo sát về khả năng giới thiệu sản phẩm của bạn và đánh giá sản phẩm đó bằng thang điểm 10.

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES):

Điểm số nỗ lực của khách hàng là một thước đo kết hợp giữa CSAT và LNST; nó tính toán bao nhiêu nỗ lực mà khách hàng đã dành cho các tương tác cụ thể với công ty của bạn.

Để đo lường nó, hãy đếm giá trị trung bình của tất cả các câu trả lời bạn thu thập được từ những người được hỏi. Khi con số này thấp, điều đó có nghĩa là khách hàng đang bỏ quá nhiều công sức để tương tác với bạn.

Mặc dù giá trị lâu dài của khách hàng, thu hút khách hàng và tỷ lệ khách hàng có liên quan nhiều hơn đến việc bán hàng và marketing, chúng cũng có thể giúp bạn có cái nhìn chính xác hơn về mức độ hài lòng tổng thể. 

Hãy biến khách hàng thành ưu tiên số một của bạn

Thậm chí ngày nay, người ta tập trung chủ yếu vào sự hài lòng của khách hàng với mối quan tâm ngày càng tăng trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng hiện tại.

Một báo cáo năm 2021 của Gartner cho thấy 64% các nhà lãnh đạo hỗ trợ và dịch vụ khách hàng nói rằng phát triển doanh nghiệp là ưu tiên quan trọng nhất vào năm 2022. Điều này cho thấy sự thay đổi theo hướng gia tăng giá trị và tăng khách hàng hiện tại lấy việc giữ chân khách hàng là mục tiêu chính

Điều này ảnh hưởng gì đến bạn?

Bất kể ngành của bạn là gì, việc đạt được sự hài lòng của khách hàng cao là điều bắt buộc. Sau tất cả, khách hàng của bạn là những người giúp duy trì hoạt động kinh doanh của bạn.

Các thương hiệu có mức độ hài lòng của khách hàng cao có lợi thế có thể bảo vệ được so với các đối thủ cạnh tranh của họ. Vì nó có thể tạo ra hoặc phá vỡ công việc kinh doanh của bạn, hãy cố gắng giữ cho khách hàng của bạn hài lòng và có được những đại sứ thương hiệu sẽ giúp bạn duy trì sự phù hợp trên thị trường. Hy vọng bài viết này thật sự hữu ích và giúp bạn biết cách để tăng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của mình.