CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: 5 LỖI SAI CƠ BẢN MÀ DOANH NGHIỆP CẦN TRÁNH

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động đóng vai trò quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Mọi quyết định mua bán, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn đều liên quan trực tiếp tới chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Do vậy, chỉ cần sơ suất mắc phải những sai lầm nhỏ trong quy trình làm việc thì bạn cũng có thể bị mất đi những khách hàng tiềm năng và làm giảm uy tín của cả công ty.

Cùng Acabiz tìm hiểu ngay 5 lỗi sai cơ bản mà doanh nghiệp cần tránh trong quy trình chăm sóc khách hàng hiện nay.

1. Thiếu nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng có chuyên môn

Doanh nghiệp nào cũng nhận thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng nhưng thực tế chỉ ra rằng có rất nhiều doanh nghiệp hiện nay lại chưa chú trọng xây dựng một đội ngũ hay phòng ban chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà chỉ quan tâm phát triển đội ngũ sale. Thiếu nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng có chuyên môn, kỹ năng thực thụ sẽ khiến cho nhiều công ty rơi vào tình trạng: khách hàng chỉ tìm đến bạn một lần rồi sẽ không qua trở lại vì họ sẽ nhanh chóng nhận ra sự thiếu chuyên nghiệp của bạn.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là khi bạn có thể phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng và cung cấp giải pháp hiệu quả cho họ. Tuy nhiên, nhiều công ty startup hiện nay chỉ có số lượng nhân viên hạn chế nên để chăm sóc khách hàng chu đáo, tiếp nhận hàng trăm cuộc gọi từ khách hàng mỗi ngày là điều vô cùng khó khăn. Hạn chế này dẫn tới hậu quả là các công ty startup sẽ mất đi những khách hàng tiềm năng vì không thể cung cấp cho khách hàng một dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, cẩn thận.

Do đó, để củng cố cho sự phát triển và thành công sau này của công ty, bạn cần phải chú trọng vào phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đáp ứng đầy đủ chuyên môn, kỹ năng để có thể giữ chân được khách hàng cũ cũng như mở rộng mạng lưới khách hàng cho công ty.

2. Thông tin về công ty không rõ ràng

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã đem lại rất nhiều lợi ích cho các hoạt động doanh nghiệp hiện nay. Đặc biệt là việc đưa các nền tảng mạng xã hội, hệ thống kênh thông tin, liên lạc, nhắn tin tự động vào quy trình làm việc đã giúp cho quy trình chăm sóc khách hàng trở nên đa dạng và thuận tiện hơn rất nhiều.

Để bắt kịp xu hướng phát triển của thời đại số, điều mà các doanh nghiệp cần làm là bổ sung cho mình một hệ thống thông tin liên hệ chi tiết, cụ thể trên tất cả các kênh online như: website, facebook, skype, email,… Điều này là thực sự cần thiết nếu như doanh nghiệp bạn đang hướng tới các đối tượng khách hàng tiềm năng là thế hệ 8x 9x, những người có thói quen thường xuyên sử dụng mạng xã hội và các kênh online để liên hệ, làm việc và cập nhật thông tin.

Việc áp dụng những phương tiện liên lạc trực tuyến vào quy trình chăm sóc khách hàng cực kỳ hiệu quả, khách hàng có thể tiết kiệm thời gian để tìm kiếm thông tin doanh nghiệp khi cần, họ cũng có thể tương tác, khiến nại, đánh giá dịch vụ, chất lượng sản phẩm mọi lúc và nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

Do đó, doanh nghiệp nào cũng nên cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ và đăng tải chúng lên các kênh truyền thông phổ biến thì mới có thể tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả và nhanh chóng.

3. Không có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn

Để có thể thu thập và quản lý thông tin khách hàng từ tất cả các nguồn liên hệ như email, facebook, điện thoại, zalo, skype, …một cách khoa học thì doanh nghiệp cần có một quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn và thống nhất với hoạt động của tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp. Với một quy trình bài bản, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nắm được rõ ràng mọi thông tin chi tiết liên quan đến khách hàng, đảm bảo chăm sóc đầy đủ và tránh các tình huống như lặp thông tin, liên hệ một khách hàng nhiều lần khiến cho họ cảm thấy bị phiền toái,…

Giờ đây đã có rất nhiều những công cụ hỗ trợ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp để giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng tối ưu hiệu quả công việc, dễ dàng quản lý khách hàng của mình. Từ quy trình làm việc thống nhất, đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ theo dõi được tình trạng khách hàng, lịch sử trò chuyện, nhu cầu khách hàng để đưa ra những cách tư vấn và giải pháp phù hợp.

>> Bỏ túi cách quản lý thời gian hiệu quả trong công việc

>> Xu hướng đào tạo và phát triển nhân lực 2020

4. Website thiếu tính năng hỗ trợ khách hàng tự động

Hầu hết các website cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp thường kết hợp tính năng hỏi đáp FAQ để khách hàng khi truy cập có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và đặt câu hỏi ngay lập tức khi có nhu cầu tư vấn. Điều này giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng và cung cấp một dịch vụ chăm sóc nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng.

Ngoài ra còn một số những công cụ hỗ trợ khách hàng tự động khác mà doanh nghiệp có thể ứng dụng trên website của doanh nghiệp như: trang hướng dẫn mua hàng, hướng dẫn sử dụng, trang kiến thức nền, video feedback,… Thông qua các công cụ hỗ trợ này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giảm thiểu được khối lượng công việc, giúp họ có thêm nhiều thời gian để tập trung chăm sóc, tư vấn khách hàng kỹ lượng và hiệu quả hơn.

5. Không chú trọng vào đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng

Nhiều doanh nghiệp hiện nay chưa chú trọng vào việc triển khai các hoạt động đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp sẽ không thể đem tới một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nếu như nhân viên không được đầu tư vào đào tạo.

Việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải triển khai thường xuyên và có lộ trình bài bản để giúp nhân viên nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, có kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt, đảm bảo hiệu quả công việc một cách tốt nhất nhất. Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp đầu tư vào đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng luôn có doanh thu cao hơn hẳn so với các đối thủ khác cùng thị trường. Chính vì thế mà tham gia các khóa học đào tạo nhân sự là yêu cầu bắt buộc đối với đội ngũ chăm sóc khách hàng trong công ty nếu muốn thành công và phát triển.