Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một trong những kỹ năng mà doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý. Kỹ năng này cũng cần được đào tạo cẩn thận, bài bản cho các nhân viên trong doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là phương thức phổ biến nhất hiện nay được các doanh nghiệp sử dụng. Tuy nhiên, để hoạt động này mang lại hiệu quả tối ưu, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng lại không phải là điều dễ dàng. Điều này đòi hỏi các nhân viên có các kỹ năng tốt. Vậy đâu là điều mà doanh nghiệp cần chú ý khi đào tạo các nhân viên chăm sóc khách hàng. Hãy cùng Acabiz tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.

Có kế hoạch đào tạo rõ ràng

Việc có kế hoạch đào tạo rõ ràng sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp có sự chuẩn bị nhất định. Họ có thể tham khảo trước các tài liệu hoặc chuẩn bị trước các câu hỏi, tình huống mà họ chưa có cách giải quyết tốt nhất. Việc này cũng giúp nhân viên có sự chủ động trong việc tiếp nhận đào tạo.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể

Quy trình chăm sóc khách hàng đều có các bước cơ bản. Tuy nhiên, với mỗi sản phẩm, dịch vụ khác nhau, doanh nghiệp cần có các quy trình chăm sóc cụ thể. Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại lại càng đòi hỏi nhân viên cần nắm thật rõ quy trình. Bởi mọi giao tiếp với khách hàng chỉ thông qua điện thoại, nên việc chăm sóc khách hàng cần thật sự khéo léo. Trong quá trình đào tạo, bộ phận đào tạo cần đặc biệt chú ý để nhân viên có thể nắm thật rõ quy trình của doanh nghiệp mình, mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Xây dựng hệ thống tài liệu với đầy đủ các kỹ năng

Dù doanh nghiệp có triển khai đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại trong bao lâu thì việc bỏ sót kiến thức rất dễ xảy ra nếu bạn không có hệ thống tài liệu hướng dẫn đúng chuẩn. Trước khi đào tạo, hãy cung cấp cho nhân viên của mình những tài liệu liên quan trực tiếp đến nội dung đào tạo. Việc này không chỉ giúp quá trình đào tạo được triển khai một cách dễ dàng mà còn hỗ trợ nâng cao hiệu quả đào tạo một cách đáng kể.

>> Những yếu tố tạo nên một chuyên viên khách hàng chuyên nghiệp

Rèn luyện các kỹ năng về giọng nói

Giọng nói là một trong những yếu tố quan trọng bậc nhất của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Ngoài việc giọng nói dễ nghe, không ngọng, không sử dụng các giọng nói vùng miền, nhân viên còn cần biết sử dụng ngữ điệu, nhịp nói chuyện với các khách hàng khác nhau để đạt được mục đích cao nhất của cuộc trò chuyện. Giọng nói hay là một lợi thế rất lớn. Nếu giọng nói còn điểm gì khiếm khuyết, hãy hỗ trợ nhân viên của mình khắc phục nó một cách tối ưu nhất.

Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Đưa ra các nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại

Mỗi doanh nghiệp muốn mang đến khách hàng những trải nghiệm khác nhau. Vì thế mà mỗi doanh nghiệp cần xây dựng bộ nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng riêng. Việc thực hiện nghiêm chỉnh các nguyên tắc này sẽ tạo nên tác phong chuyên nghiệp cho đội ngũ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của doanh nghiệp.

·         Luôn luôn mỉm cười khi trả lời khách hàng

Tuy trả lời khách hàng qua điện thoại, nhưng khi nhân viên mỉm cười, khách hàng vẫn cảm thấy sự thân thiện từ họ. Vì thế, một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp luôn luôn mỉm cười với khách hàng ngay cả khi không gặp mặt trực tiếp khách hàng.

·         Xin phép khách hàng trước khi làm việc gì đó

Việc xin phép khách hàng trước khi làm gì đó như chuyển máy sang bộ phận khác, gửi thư điện tử, hay yêu cầu khách hàng giữ điện thoại,… là thể hiện sự tôn trọng đối với các khách hàng của mình. Điều này cũng làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, có thiện cảm với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

·         Không cúp máy trước

Đây là một hành động khá nhỏ. Tuy nhiên, nhiều khách hàng cũng sẽ để ý được những chi tiết nhỏ này. Và cũng sẽ có thiện cảm với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại chu đáo, chuyên nghiệp từ những chi tiết nhỏ nhất.

Trang bị kỹ năng xử lý tình huống

Kỹ năng xử lý tình huống là một trong những điều mà nhân viên cần được trang bị một cách kỹ càng. Mỗi ngày, họ tiếp nhận rất nhiều khách hàng với nhiều tính cách, vấn đề khác nhau. Việc rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống, kiểm soát cảm xúc là điều cực kỳ cần thiết.

>> Rèn luyện kỹ năng giải quyết mâu thuẫn

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Thực hành với các tình huống thực tế

Tất cả chỉ là lý thuyết suông nếu không có thực hành. Cuối chương trình đào tạo, bộ phận đào tạo có thể tổ chức một buổi thực hành nhỏ. Xây dựng lại các tình huống đã từng gặp phải với sản phẩm của mình để nhân viên làm quen và thực hành ngay với những kiến thức được đào tạo.

Nắm rõ được những điều này, doanh nghiệp chắc chắn sẽ xây dựng được chương trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại hợp lý, hiệu quả, nâng cao kỹ năng của đội ngũ doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ trong lòng khách hàng.

>> Quy trình đào tạo nhân viên kinh doanh