Đào tạo dịch vụ khách hàng là khi một công ty đào tạo nhân viên của mình cách nói chuyện và giúp đỡ khách hàng. Điều này có thể bao gồm những việc như học cách tỏ ra thân thiện, cách trả lời câu hỏi và cách giải quyết các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải. Mục tiêu là đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt khi tương tác với công ty, khiến họ muốn quay lại và kinh doanh lần nữa. Vậy đào tạo dịch vụ khách hàng là gì và cách tổ chức chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng như thế nào, cùng tìm hiểu nhé.

Đào tạo dịch vụ khách hàng là gì?

Đào tạo dịch vụ khách hàng là một chiến lược mà các doanh nghiệp sử dụng để nâng cao năng lực của đội ngũ hỗ trợ của họ. Nó liên quan đến việc giảng dạy các đại lý về sản phẩm hoặc dịch vụ, giao tiếp với khách hàng, phần mềm hỗ trợ, v.v. Cuối cùng, đào tạo dịch vụ khách hàng nhằm mục đích cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Khách hàng mong đợi dịch vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, chất lượng cao và nếu không nhận được dịch vụ đó, họ sẽ không ngần ngại đi nơi khác. Chìa khóa để thu hút và giữ chân khách hàng là mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời (CX). Nhưng để làm được như vậy, bạn phải đảm bảo mọi nhân viên hỗ trợ đều có kỹ năng và trình độ phù hợp để hỗ trợ khách hàng.

Các doanh nghiệp sử dụng chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng để nâng cao kỹ năng dịch vụ khách hàng của các đại lý hỗ trợ của họ. Kế hoạch phù hợp có thể nâng cao hiệu suất của nhóm, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và hơn thế nữa. Hãy theo dõi để tìm hiểu những kiến ​​thức cơ bản về đào tạo dịch vụ khách hàng để bạn có thể xây dựng một chương trình mạnh mẽ, hấp dẫn đưa CX của bạn lên một tầm cao mới.

Tại sao đào tạo dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Đào tạo về dịch vụ khách hàng cung cấp cho nhân viên kiến ​​thức, kỹ năng và công cụ họ cần để hoạt động hiệu quả hàng ngày, còn được gọi là hỗ trợ thành công cho khách hàng. Dưới đây là một số lợi ích có ảnh hưởng nhất.

Tạo cơ hội phát triển đại lý

Đào tạo dịch vụ khách hàng cung cấp cho các đại lý những kỹ năng cần thiết để hoàn thành xuất sắc vai trò của họ. Với quá trình đào tạo liên tục, những nhân viên mới sẽ tìm hiểu những kiến ​​thức cơ bản về hoạt động của bạn và những người lao động được thuê có thể cập nhật các quy trình nội bộ, công nghệ và xu hướng khách hàng. Điều này tạo ra một lực lượng lao động không ngừng được cải thiện.

Xây dựng lòng trung thành và giữ chân khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay, dịch vụ khách hàng tốt là điểm khác biệt lớn. Việc đào tạo đầy đủ các nhóm dịch vụ khách hàng sẽ giúp bạn có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh và kết quả là giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Khi các đại lý cung cấp sự hỗ trợ nhanh chóng, hiểu biết và đồng cảm, họ có thể khiến khách hàng “wow”, khiến họ có nhiều khả năng ở lại lâu hơn.

Nâng cao danh tiếng và lòng trung thành với thương hiệu

Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể giúp doanh nghiệp xây dựng danh tiếng tích cực, thu hút khách hàng mới và tăng lòng trung thành với thương hiệu đối với những khách hàng hiện có.

Giảm tỷ lệ luân chuyển nhân viên

Đào tạo và phát triển nhân viên có thể làm tăng sự hài lòng và động lực trong công việc, giảm tỷ lệ luân chuyển nhân viên và giảm chi phí tuyển dụng.

Tiết kiệm chi phí

Đào tạo dịch vụ khách hàng có thể giúp nhân viên xử lý các vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn, giảm nhu cầu bổ sung nhân viên và các nguồn lực khác.

Hiểu rõ hơn về khách hàng

Đào tạo có thể giúp nhân viên hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng, điều này có thể giúp cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng.

>> Elearning developer là gì? Trách nhiệm của một elearning developer

>> 15 phương pháp và kỹ thuật đào tạo nhân viên tốt nhất

>> 7 cách thú vị để kết hợp huy hiệu trong đào tạo trực tuyến

Sự khác biệt giữa đào tạo và tuyển dụng ứng viên dịch vụ khách hàng là gì?

Một số doanh nghiệp có thể ưu tiên tuyển dụng những ứng viên có kinh nghiệm và không ưu tiên quá trình đào tạo. Họ có thể nghĩ rằng họ có thể cắt giảm chi phí bằng cách tập hợp đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm. 

Mặc dù việc tuyển dụng những ứng viên tốt nhất là quan trọng nhưng các doanh nghiệp vẫn cần đào tạo họ bất kể trình độ kỹ năng của họ. Đào tạo ứng viên dịch vụ khách hàng có thể tạo ra sự khác biệt trong các lĩnh vực quan trọng như:

Truyền đạt tầm nhìn của bạn: Mặc dù một đại diện lành nghề có thể biết cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhưng họ không biết cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt cho doanh nghiệp của bạn. Việc đào tạo có thể hướng dẫn những người mới tuyển dụng về các mục tiêu hỗ trợ khách hàng của bạn.

Giới thiệu khách hàng mục tiêu của bạn: Cũng giống như các ưu tiên dịch vụ khách hàng cụ thể của bạn, những người mới tuyển dụng không quen với hồ sơ khách hàng của bạn. Việc đào tạo cho phép bạn cho họ biết họ sẽ phục vụ ai.

Giải thích các công cụ của bạn: Nếu bạn sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng hoặc các ứng dụng nội bộ khác, việc đào tạo có thể chỉ cho nhân viên mới cách sử dụng chúng tốt nhất.

Vì vậy, mặc dù tuyển dụng ứng viên có kinh nghiệm là một cách tuyệt vời để xây dựng đội ngũ hỗ trợ vững chắc nhưng các doanh nghiệp vẫn cần các chương trình đào tạo để giúp họ phát huy hết tiềm năng của mình.

5 loại hình đào tạo dịch vụ khách hàng

Không có cách tiếp cận nào phù hợp cho tất cả khi nói đến đào tạo. Chọn mô hình phù hợp với ngân sách, tiến trình và nhu cầu của nhóm bạn.

1. Đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên mới

Đào tạo nhân viên mới tập trung vào việc tuyển dụng, tuyển dụng và giới thiệu các đại lý. Nó thường bao gồm kiến ​​thức về văn hóa công ty, phần mềm và sản phẩm. Lý tưởng nhất là chương trình nên kéo dài từ bốn đến sáu tuần.

Trong quá trình đào tạo, hãy xem nhân viên mới cảm thấy thế nào bằng cách hỏi:

- Họ có hiểu tất cả tài liệu đào tạo không?

- Họ có câu hỏi nào bạn có thể trả lời không?

- Bạn có thể cải thiện quy trình như thế nào để việc học trở nên dễ dàng hơn?

Việc kiểm tra thường xuyên đảm bảo những nhân viên được tuyển dụng gần đây đang đi đúng hướng và việc nhận phản hồi giúp bạn hiểu rõ hơn về cách nâng cao hoạt động đào tạo cho nhóm tiếp theo.

2. Đào tạo nhân viên nội bộ

Người quản lý hỗ trợ hoặc đại diện có tay nghề cao thường chỉ đạo đào tạo dịch vụ khách hàng nội bộ cho nhân viên sử dụng tài liệu đào tạo của công ty. Bạn có thể thiết kế một chương trình giảng dạy tùy chỉnh nhằm giải quyết các điểm yếu của nhóm và tối ưu hóa hoạt động đào tạo dịch vụ khách hàng của mình. Bởi vì mỗi doanh nghiệp là duy nhất nên việc tạo ra một chương trình phù hợp với quy trình và văn hóa của bạn sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng bắt chước người khác. Để xác định những thách thức mà quá trình đào tạo của bạn cần giải quyết, hãy tham khảo ý kiến ​​nhóm của bạn.

>> 9 kỹ năng cần có của nhân viên kinh doanh

>> Chiến lược cạnh tranh là gì?

>> Quy trình phát triển nguồn nhân lực

3. Hội thảo tư vấn

Hội thảo tư vấn được dẫn dắt bởi một chuyên gia dịch vụ khách hàng bên ngoài và thường được tổ chức trong nhiều ngày với các buổi đào tạo chuyên sâu.

Ưu điểm của hội thảo tư vấn là các đại lý của bạn học được từ một chuyên gia trong lĩnh vực này. Thông thường, những buổi này cũng có tính hấp dẫn cao nên nhóm của bạn có thể sẽ cảm thấy tràn đầy cảm hứng sau khi kết thúc buổi học.

Nhược điểm là các bài học chỉ tồn tại trong thời gian ngắn. Thật dễ dàng để tạo ra sự phấn khích trong một vài ngày, nhưng các đại lý có thể không áp dụng những ý tưởng mà họ học được về lâu dài. Các buổi hội thảo cũng thường tốn kém.

Để nhận được nhiều giá trị hơn từ các hội thảo tư vấn, hãy cân nhắc việc ghi lại và lưu trữ video trong cơ sở kiến ​​thức nội bộ . Bằng cách đó, nhân viên có thể tham khảo các buổi học bất cứ khi nào họ cần thông tin từ hội thảo hoặc thêm động lực.

4. Đào tạo bồi dưỡng dịch vụ khách hàng

Đào tạo liên tục là điều cần thiết cho công việc, ngay cả đối với những đại diện có kinh nghiệm. Kỹ năng dịch vụ khách hàng có thể bị hoen ố theo thời gian, vì vậy bạn nên kiểm tra hiệu suất định kỳ. Nếu thiếu số đại diện, họ cần tham gia một khóa bồi dưỡng.

Tuyển dụng nhân viên chính thức để hỗ trợ đào tạo nhằm giảm ngân sách của bạn và giúp những nhân viên dày dạn kinh nghiệm củng cố tất cả những gì họ đã học được. Chỉ cần đảm bảo rằng họ có đủ khả năng để hướng dẫn các thành viên trong nhóm về trách nhiệm công việc chính của họ.

5. Đào tạo dịch vụ khách hàng trong trường hợp đặc biệt

Đào tạo trong trường hợp đặc biệt thường diễn ra một lần dựa trên một sự kiện hoặc vấn đề duy nhất, chẳng hạn như phát hành sản phẩm mới. Những buổi họp này phải được tổ chức càng sớm càng tốt sau sự kiện.

Sử dụng định dạng đào tạo có thể được tạo nhanh chóng chẳng hạn như quay video để thông báo cho đại diện hỗ trợ của bạn sớm nhất có thể. Bạn cũng có thể đẩy nhanh quá trình học tập nếu nhân viên có thể hoàn thành khóa đào tạo một cách độc lập và có thời hạn rõ ràng.

Các kỹ năng nào cần trang bị khi đào tạo dịch vụ khách hàng?

Các chương trình đào tạo nên bao gồm các kỹ năng cứng và mềm cùng với các triết lý và phong cách giao tiếp cụ thể của công ty. Dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ dừng lại ở việc trả lời các câu hỏi của khách hàng. Nó đòi hỏi kỹ năng “đọc” các tín hiệu cảm xúc của khách hàng, quản lý dòng phiếu hỗ trợ, giải quyết thỏa đáng các vấn đề và giữ bình tĩnh khi mọi thứ trở nên căng thẳng.

Các kỹ năng mềm

Kỹ năng mềm là những đặc điểm tính cách giúp bạn tương tác với người khác một cách hiệu quả. Dưới đây là một số kỹ năng mềm mà nhóm của bạn có thể sử dụng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng:

Lắng nghe tích cực: Đây là lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng đang nói, sau đó cho họ thấy rằng bạn hiểu và tôn trọng quan điểm của họ. Lắng nghe tích cực là điều cần thiết để khiến khách hàng cảm thấy được công nhận và giảm bớt tình huống căng thẳng.

Tính tích cực: Thật khó để truyền tải giọng điệu qua văn bản, đặc biệt là vì những câu trả lời nhanh có thể có vẻ ngắn gọn. Tuy nhiên, các đại diện phải có khả năng truyền đạt tiếng nói dịch vụ khách hàng tích cực và chuyên nghiệp trên mọi kênh.

Đồng cảm: Khi người tiêu dùng cần giúp đỡ, họ muốn tương tác với một con người tốt bụng, giàu lòng nhân ái. Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng sẽ đảm bảo người tiêu dùng cảm thấy được lắng nghe và đảm bảo với họ rằng bạn sẽ làm mọi thứ để giúp đỡ.

Sự tự tin: Sau khi các đại lý hỗ trợ xây dựng kiến ​​thức về công ty và sản phẩm của mình, họ sẽ cảm thấy tự tin vào khả năng giúp đỡ khách hàng của mình. Khuyến khích các đại diện truyền đạt sự tự tin đó bất cứ khi nào có thể.

Sáng tạo: Thúc đẩy sự sáng tạo trong nhân viên của bạn bằng cách khuyến khích thử nghiệm. Giải pháp phù hợp có thể không phải lúc nào cũng rõ ràng, vì vậy việc suy nghĩ sáng tạo là rất quan trọng đối với các nhân viên hỗ trợ.

Giải quyết xung đột: Đôi khi, khách hàng sẽ cảm thấy bực bội khi liên hệ với công ty bạn. Bạn phải đào tạo đại diện dịch vụ khách hàng của mình về cách đối phó với những khách hàng đang tức giận và giảm bớt tình huống.

Giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp rất cần thiết đối với các đại diện hỗ trợ. Khi khách hàng có thắc mắc, họ mong đợi nhân viên phải chuyên nghiệp, tự tin và dễ hiểu.

Đào tạo nhóm của bạn các kỹ năng mềm khác nhau là rất quan trọng để thực thi các tương tác tích cực với khách hàng.

Kỹ năng cứng

Kỹ năng cứng là những khả năng mà bạn có thể đo lường được. Dưới đây là một số ví dụ về các kỹ năng cứng giúp nhóm dịch vụ khách hàng phát triển:

Kiến thức về sản phẩm và quy trình nội bộ: Đại lý phải đưa ra câu trả lời nhanh và chính xác nên cần có kiến ​​thức chuyên môn về sản phẩm. Điều này cho phép phản hồi nhanh chóng và tạo niềm tin cho khách hàng của bạn.

Vận động khách hàng: Đại diện dịch vụ khách hàng nên đóng vai trò là người ủng hộ. Nếu khách hàng có phản hồi, đại lý sẽ chuyển thông tin đó đến những người có thể thực hiện thay đổi.

Triết lý dịch vụ khách hàng: Để được hỗ trợ nhất quán, nhóm của bạn cần có những nguyên tắc hướng dẫn tương tác với khách hàng. Việc đào tạo của bạn phải bao gồm các giá trị dịch vụ khách hàng của bạn và những giá trị đó trông như thế nào khi hoạt động.

Trình độ kỹ thuật: Trình độ kỹ thuật và câu trả lời nhanh luôn đi đôi với nhau. Đầu tư vào các công cụ như phần mềm dịch vụ khách hàng để nhân viên có thể tìm thông tin trong vài giây, giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn và dễ dàng cộng tác với những người khác.

Những kỹ năng cứng này sẽ chuẩn bị cho nhóm của bạn khả năng hỗ trợ khách hàng ở khía cạnh kỹ thuật và đo lường được hơn.

>> Những kỹ năng quan trọng nhất cần đào tạo cho nhân viên bán hàng

>> Quy tác 80/20 là gì? Tại sao nó lại hiệu quả trong doanh nghiệp

>> Đầy đủ các bước xây dựng bộ quy tắc ứng xử trong doanh nghiệp

Làm thế nào để tìm được chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn?

Bạn nên ghi nhớ một số điều khi tìm kiếm chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp của mình để đảm bảo bạn tìm được chương trình tốt nhất.

- Xác định nhu cầu của bạn

- Tìm kiếm nhà cung cấp uy tín

- Hãy xem xét định dạng

- Kiểm tra tính linh hoạt

- Tìm kiếm thực hành thực hành

- Kiểm tra hỗ trợ tiếp theo

Làm theo những lời khuyên này, bạn có thể tìm thấy chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng để cải thiện dịch vụ nhân viên và phát triển kinh doanh.

Lời khuyên để đào tạo dịch vụ khách hàng hiệu quả

Như chúng tôi đã đề cập, đào tạo dịch vụ khách hàng là điều cần thiết để cải thiện năng suất của đại lý , xây dựng lòng trung thành của khách hàng, v.v. Tuy nhiên, việc tạo ra một chương trình có thể nói dễ hơn làm. Dưới đây là những lời khuyên hàng đầu của chúng tôi để đào tạo dịch vụ khách hàng hiệu quả:

Hãy là khách hàng đầu tiên: Trở thành khách hàng đầu tiên có nghĩa là đặt khách hàng lên hàng đầu trong việc ra quyết định của bạn. Khi bạn lập kế hoạch đào tạo có tính đến khách hàng, bạn sẽ tự nhiên tạo ra một chương trình tốt hơn.

Đặt mục tiêu rõ ràng: Xác định các lĩnh vực kiến ​​thức và kỹ năng chính mà nhóm của bạn cần biết và tổ chức chương trình đào tạo của bạn xoay quanh các khía cạnh đó.

Tham gia đào tạo tích cực: Đừng chỉ thuyết trình về đào tạo mà hãy khuyến khích sự tham gia. Kết hợp các bài tập mô phỏng và hoạt động nhập vai của khách hàng để giúp củng cố thông tin.

Giám sát hiệu suất: Đảm bảo bạn giám sát hiệu suất của đại lý để đánh giá hiệu quả đào tạo của bạn và xác định các cơ hội cải tiến. Làm như vậy có thể giúp bạn đánh giá chương trình và mở rộng quy mô nhóm hỗ trợ khách hàng của mình .

Hãy sử dụng kết hợp những mẹo này để mang lại trải nghiệm đào tạo tốt hơn cho nhóm của bạn và trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng của bạn.

Để đào tạo dịch vụ khách hàng hiệu quả, cần sử dụng công cụ đào tạo và quản lý phù hợp. Acabiz sẽ là giải pháp tối ưu mà các công ty nên đầu tư.

1. Nội dung đào tạo chuyên sâu: 

Chương trình đào tạo toàn diện: Acabiz cung cấp các khoá đào tạo toàn diện về dịch vụ khách hàng, bao gồm kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Cập nhật liên tục: Nội dung đào tạo được cập nhật thường xuyên để phù hợp với xu hướng và nhu cầu thị trường, giúp nhân viên luôn nắm bắt được những kiến thức mới nhất.

2. Giao diện thân thiện và dễ sử dụng

Acabiz được thiết kế trực quan, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng.

Tiết kiệm thời gian: giao diện dễ sử dụng giúp tiết kiệm thời gian trong quá trình triển khai và quản lý các khoá học đào tạo dịch vụ khách hàng, giúp tập trung vào việc học tập và cải thiện kỹ năng.

3. Hệ thống LMS hiện đại

Theo dõi tiến độ: Acabiz cung cấp hệ thống quản lý học tập tiên tiến, cho phép theo dõi tiến độ học tập của từng nhân viên, từ đó đánh giá hiệu quả đào tạo một cách chính xác.

Báo cáo chi tiết: Hệ thống báo cáo chi tiết giúp nhà quản lý nắm bắt được tình hình học tập và tiến độ của các khóa đào tạo, từ đó có thể điều chỉnh chương trình đào tạo phù hợp.

4. Tuỳ chỉnh linh hoạt

Phù hợp với mọi quy mô: Acabiz cho phép tùy chỉnh các khóa đào tạo để phù hợp với quy mô và nhu cầu của từng doanh nghiệp, từ các công ty nhỏ đến các tập đoàn lớn.

Linh hoạt thời gian và địa điểm: Nhân viên có thể học tập mọi lúc, mọi nơi, giúp tối ưu hóa thời gian và linh hoạt trong việc sắp xếp lịch học, đảm bảo không ảnh hưởng đến công việc hàng ngày.

Acabiz không chỉ cung cấp nền tảng đào tạo dịch vụ khách hàng chất lượng cao mà còn mang lại nhiều lợi ích vượt trội, từ giao diện thân thiện, nội dung đào tạo chuyên sâu, hệ thống quản lý học tập hiện đại, tính tương tác cao đến khả năng tùy chỉnh linh hoạt. Đây chính là giải pháp hoàn hảo giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và cải thiện hiệu quả làm việc của nhân viên.