NHỮNG KỸ NĂNG QUAN TRỌNG KHI GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI VỚI KHÁCH HÀNG

Trang bị cho mình đầy đủ những kỹ năng khi giao tiếp qua điện thoại là một điều cực kỳ cần thiết để giúp cho những nhân viên kinh doanh, nhân viên telesale nâng cao khả năng tương tác, giải quyết thuận lợi các vấn đề phát sinh, đem lại ấn tượng tốt với khách hàng với một phong cách làm việc chuyên nghiệp.

Với những kỹ năng quan trọng trong quá trình học giao tiếp với khách hàng qua điện thoại mà Acabiz chỉ ra trong bài viết dưới đây sẽ là gợi ý hữu ích giúp bạn phát triển khả năng giao tiếp, nâng cao hiệu quả tốt hơn trong công việc.

Khi khách hàng gọi điện tới

1. Tránh để khách hàng phải độc thoại nhiều

Trong trường hợp khách hàng chủ động liên hệ trước cho bạn thì có nghĩa rằng khách hàng đang có nội dung cần trao đổi và đã chuẩn bị kỹ những câu hỏi muốn bạn cung cấp thông tin. Khi bắt đầu cuộc gọi, khách hàng sẽ đi thẳng vào vấn đề cần nói và có thể trình bày rất nhiều, hỏi rất nhiều câu khác nhau, trong lúc này bạn chỉ đừng im lặng lắng nghe mà hãy phản hồi lại bằng những câu ngắn gọn như: “Vâng ạ”, “Em hiểu ạ”, “Vâng, em đang nghe anh/chị nói…”

Bằng cách trả lời này, đầu dây bên kia có thể xác nhận được rằng bạn vẫn đang theo dõi cuộc điện thoại và hiểu được những thông tin mà họ đang nói.

2. Tập trung khi đang nói chuyện với khách hàng

Khách hàng có thể gọi điện bất cứ lúc nào kể cả khi bạn đang bận việc, đang ăn uống hay làm bất cứ hoạt động cá nhân nào. Điều này sẽ khiến cho bạn bị động và không thể tập trung vào nội dung cuộc gọi. Cố gắng để khách nói xong phần nội dung muốn trao đổi, không ngắt quãng họ và chủ động xin phép hẹn gọi lại sau trong một thời gian cụ thể là cách xử lý tốt nhất nếu như bạn không muốn khách hàng đánh giá là thiếu chuyên nghiệp. Lưu ý rằng trong giao tiếp qua điện thoại với khách hàng, đừng làm việc riêng hay kết hợp các hoạt động khác sẽ làm bạn mất tập trung và thể hiện sự thiếu tôn trọng khách hàng.

3. Chuẩn bị sẵn bút và sổ ở bên cạnh

Chuẩn bị sẵn bút và sổ phục vụ cho việc ghi lại những thông tin trong buổi trao đổi sẽ giúp cho bạn không bỏ sót bất cứ chi tiết nào mà khách hàng đề cập tới. Kỹ năng này cũng giúp cho bạn chủ động hơn khi khách hàng đặt câu hỏi và bạn có thể trả lời nhanh chóng, đúng trọng tâm.

Ngoài ra, bạn cũng có thể chủ động đưa ra câu hỏi để khai thác thêm thông tin từ khách, phục vụ cho việc triển khai công việc một cách tốt nhất. Bạn hãy khéo léo xin đầy đủ các thông tin như tên, số điện thoại, email,…để tiện việc xưng hô và tạo không khí trò chuyện thoải mái hơn và thuận tiện cho việc trao đổi công việc sau này.

4. Xác nhận lại thông tin đã trao đổi ở cuối cuộc gọi

Ở cuối mỗi cuộc trò chuyện hãy chủ động xác nhận lại các thông tin đã trao đổi để khách hàng biết được bạn đã nắm được nội dung trong suốt thời gian trao đổi qua điện thoại. Đây cũng là cách thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp dễ dàng tạo dựng lòng tin của bạn cho khách hàng bởi vì họ thấy được sự tập trung và quan tâm của bạn đến với vấn đề mà 2 bên đã trao đổi.

Ngoài ra, cuối mỗi cuộc trò chuyện hãy cố gắng đưa ra một lời hứa về việc sẽ giải quyết vấn đề trong khoảng thời gian cụ thể hay sẽ chuyển thông tin sang bộ phận phụ trách để họ tư vấn cụ thể hơn. Đối với những cuộc gọi liên quan đến đơn đặt hàng, thời gian giao hàng thì bạn phải cung cấp cho khách thời gian chi tiết hơn.

>> Làm sao để giúp nhân viên của bạn hoàn thành tốt KPI công việc

>> Giải pháp đào tạo nội bộ tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí

5. Không được tắt máy trước

Khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng tuyệt đối không được tắt máy trước. Hành động này sẽ khiến khách hàng khó chịu vì không được tôn trọng và có thể tạo một ấn tượng xấu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Nếu như bạn rơi vào trường hợp bất đắc dĩ phải tắt máy thì hãy cố gắng gọi lại cho khách hàng sớm nhất có thể, xin lỗi và trình bày lý do để khách thông cảm cho mình.

Khi bạn chủ động gọi điện cho khách hàng

1.Giới thiệu bản thân, mục đích gọi điện

Nếu bạn chủ động gọi cho khách hàng hãy bắt đầu cuộc trò chuyện bằng việc giới thiệu bản thân (bao gồm: tên, chức vụ, tên công ty) và mục địch gọi tới để đối phương có thể nắm được thông tin của bạn. Tiếp theo đó, hãy nhắc lại thông tin của khách hàng để xác nhận bạn đã gặp được đúng người. Đây là kỹ năng cơ bản trong việc giao tiếp qua điện thoại trước khi bắt đầu một buổi trao đổi công việc hiệu quả.

2. Lựa chọn thời điểm gọi thích hợp

Để thể hiện sự chuyên nghiệp giúp cho cuộc gọi được thực hiện thành công và đạt được mục tiêu của mình, bạn hãy cân nhắc lựa chọn thời điểm gọi điện thoại thích hợp. Tránh gọi điện vào khoảng thời gian sáng sớm, tối muộn, giờ nghỉ trưa. Và đặc biệt là khoảng thời gian đầu giờ làm việc buổi sáng, thời điểm mà nhiều người đang bận giải quyết công việc riêng của họ, gọi điện sai thời điểm sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy bị làm phiền và nhanh chóng từ chối cuộc gọi của bạn.

Bên cạnh đó, nếu như gọi khách vào lúc họ đang bận và hẹn gọi lại, hãy hỏi khách hàng một cách khéo léo xem thời gian cụ thể mà bạn có thể gọi lại cho họ.

3. Chuẩn bị chi tiết nội dung cần trao đổi

Cơ hội khách hàng nhấc máy và dành thời gian trao đổi với bạn là rất hiếm, chính vì thế mà bạn hãy trân trọng những cơ hội này bằng cách chuẩn bị chi tiết nội dung cần trao đổi tới khách hàng trong một thời gian nhất định. Tránh giới thiệu dài, nội dung trao đổi lan man không đi đúng vào trọng tâm và mục đích mình muốn đạt được.

Khoảng thời gian “vàng để gọi và trao đổi với khách hàng là 30 – 60 giây đầu tiên. Do đó hãy chắt lọc những thông tin quan trọng trong kịch bản gọi điện để trình bày và truyền đạt cho khách hàng một cách nhanh gọn, dễ hiểu nhất.

4. Hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên ngành

Khi gọi điện cho khách hàng hãy cố gắng sử dụng ngôn ngữ phổ thông, dễ hiểu để tư vấn và trao đổi. Hạn chế sử dụng những thuật ngữ quá chuyên môn vì như vậy khách hàng sẽ khó có thể hiểu nội dung bạn muốn nói. Hơn thế nữa, việc lạm dụng từ ngữ chuyên môn sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy bạn là một người thích thể hiện với người khác và không có thiện cảm tốt với bạn.

5. Nói lời chào, cảm ơn trước khi kết thúc

Đừng quên nói lời chào tạm biệt và bày tỏ sự cảm ơn của bạn đến với khách hàng đã dành thời gian trò chuyện. Đó có thể là một lời chúc tốt lành, lời cảm ơn, lời chào tạm biệt và hẹn gặp lại… Điều này sẽ giúp cho cuộc gọi diện sẽ không bị kết thúc trong hụt hẫng và giúp cho khách hàng thấy được bạn là một người lịch sự, chuyên nghiệp trong công việc. Từ đó sẽ tạo cơ hội tang khả năng quay lại của khách hàng là cao hơn

Đăng ký dùng thử nền tảng đào tạo AcaBiz